11 wichtige Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Es gibt nur einen Menschen, der alle im Unternehmen feuern kann – und das ist dein Kunde.

Die Kundenzufriedenheit ist daher ein entscheidender Faktor für den Erfolg deines Unternehmens. Denn eine hohe Zufriedenheit deiner Kunden führt zu einer höheren Kundenbindung und einer positiven Mundpropaganda.

Doch wie kannst du sicherstellen, dass Menschen mit den Produkten und Dienstleistungen maximal zufrieden, ja vielleicht sogar begeistert, sind?

Hier kommen verschiedene Methoden ins Spiel, die helfen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

In diesem Artikel stelle ich dir 11 starke Methoden vor, die du anwenden kannst, um deine Kunden glücklich zu machen, die Customer Experience zu fördern und den Geschäftserfolg anzuheben.

? Das Wichtigste in aller Kürze:

• Negative Bewertungen und eine geringe Kundenzufriedenheit sind schmerzlich für jedes Unternehmen.
• In der Praxis wandern heutzutage die meisten Kunden wortlos ab und wenden sich Wettbewerbern zu.
• Es ist daher wichtig, die Kundensicht einzunehmen und Verhalten, Ängste, Wünsche und Motivationen deiner Kunden bestmöglich zu analysieren.
• Qualitative, quantitative und speziell angepasste Research-Methoden helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu analysieren und gezielt zu steigern

Benjamin Uebel

Gründer & Geschäftsführer
RapidUsertests

Warte nicht auf Kunden-Feedback, hol es dir!

Mit RapidUsertests kannst du jedes Produkt qualitativ untersuchen. Teste jeden Touchpoint moderiert und unmoderiert. Du greifst auf den marktführenden Anbieter für Remote UX-Tests in Deutschland zurück. Entwickelt und optimiert von der UX-Agentur Userlutions.

Die Kunst, Kundenprobleme zu entschlüsseln

Unternehmen mit sehr zufriedenen Kunden sind 10-mal so profitabel wie Unternehmen mit einem hohen Anteil unzufriedener Kunden.

Starke Marken haben daher eines verstanden: Um sich von der Masse abzuheben, ist es wichtig, Kundenprobleme besser zu kennen als andere. Diese starken Brands mussten die Kunst erlernen, Kundenprobleme zu entschlüsseln und die Bedürfnisse und Wünsche präzise zu verstehen.

Und das gilt im besten Fall auch für dich.

Denn nur wenn du genau weißt, welche Probleme deine Zielgruppe hat und welche Lösungen sie benötigen, kannst du ihnen maßgeschneiderte Angebote bieten, die ihren Erwartungen entsprechen und sie begeistern.

Kundenprobleme zu kennen und zu verstehen, ist immer eine Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

In unzähligen Projekten und Analysen haben wir gelernt, dass es beim Steigern der Kundenzufriedenheit im Kern darum geht, empathisch auf die Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen und eine Fähigkeit zu entwickeln, zwischen den Zeilen zu lesen.

Im ersten Schritt kann es daher sinnvoll sein, die Kundenzufriedenheit zu messen, um ein Gefühl für den Status quo zu bekommen.

Typische Kennzahlen, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen, sind:

• Net-Promoter-Score (NPS): Skala zur Weiterempfehlungsrate
• Customer-Satisfaction-Score (CSAT): Skala zur Zufriedenheit
• Customer-Effort-Score (CES): Skala zum allgemeinen Aufwand bei Problemlösungen des Kunden
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Social Media Monitoring: Wie ist die allgemeine Stimmung zur Marke
• Auswertung von Bewertungsportalen

Im besten Fall blickst du nach dem Messen der Kundenzufriedenheit auf etliche Daten und kannst erste Erkenntnisse ableiten. Doch wie priorisierst du diese ganzen Daten und findest einen Weg, die Kundenzufriedenheit schrittweise zu steigern?

Genau hier können qualitative und quantitative Methoden sowie UX-Roadmaps zum Einsatz kommen, um dich zu unterstützen.

Dein Goldstandard:
Kundenzufriedenheit als wichtiger Teil der Customer Experience

Heutzutage ist die Kundenzufriedenheit ein zentrales Element der Customer Experience (CX) und spielt eine entscheidende Rolle für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Die Customer Experience beschreibt dabei alle Interaktionen und Berührungspunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen – von der ersten Wahrnehmung der Marke über den Kaufprozess bis hin zur After-Sales-Betreuung.

Ohne zufriedene Kunden ist jedes Unternehmen zum Scheitern verurteilt! Denn eine geringe Kundenzufriedenheit schadet jeglicher Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft. Es ist daher unumgänglich, in eine gute Customer Experience zu investieren.

In diesem Zusammenhang gewinnt das Customer Experience Management (CEM) immer mehr an Bedeutung.

CEM bezeichnet die systematische Planung, Steuerung und Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es umfasst sowohl die Analyse als auch die Optimierung von Kundenkontaktpunkten, um die Erwartungen und Bedürfnisse von Menschen bestmöglich zu erfüllen.

Hand aufs Herz: Wo fängst du nun an?

Kundenbefragungen durchführen, Kundengespräche analysieren, mit Vertrieb und Support sprechen, kundenzentrierte KPIs bestimmen oder Nutzertests durchführen?

Frag als allererstes nach dem Warum. Das ist dein Goldstandard zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Indem du nach dem Warum hinter deinen Daten fragst, also qualitative Analysen zur Hypothesengenerierung durchführst, kannst du leichter wichtige Erkenntnisse erzeugen, um diese anschließend quantitativ zu validieren.

Bei all den Facetten des Customer Experience Managements kann es manchmal schwer sein, den Überblick zu behalten und deinen individuellen Weg zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu finden.

Mittlerweile gewinnen daher sogenannte UX-Repositories immer mehr an Bedeutung. Bei diesen handelt es sich um zentrale Anlaufstellen, um Wissen unternehmensweit zugänglich zu machen und dauerhaft zu speichern.

11+ nützliche Methoden zur gezielten Steigerung der Kundenzufriedenheit und Customer Experience

Sicherlich kennst du einige der folgenden Methoden bereits, während andere vielleicht noch Neuland für dich sind.

Ich habe dir daher eine kurze Erklärung verfasst und mögliche Einsatzgebiete aufgeführt, damit du für dich herausfinden kannst, wann sie in deinem Fall besonders gut geeignet sind.

Hinweis: Alle hier beschriebenen Methoden kannst du sogar direkt mit RapidUsertests durchführen oder dich von unseren UX-Professionals dazu beraten lassen.

5-Minuten & Ad-hoc Testing: Schnelle Antworten für dringende Fragen

Diese Tests nutzen die Power der Crowd und umfassen nur eine Aufgabe. Da die Ergebnisse sowie das Test-Setup knackig ausfallen, werden sie als 5-Minuten-Tests bezeichnet.  Sie lassen sich kurzfristig erstellen und auswerten. Der Name kommt daher von der Dauer der Ergebnisvideos, die etwa fünf Minuten lang sind. Diese Tests eignen sich besonders gut für Designvergleiche, Feature-Tests, den ersten Eindruck, Werbemittel oder zum schnellen Verstehen der Suchintention.

Unmoderiertes Remote-Testing: Verstehen, wie deine Kunden ihre Wünsche und Probleme lösen

Unmoderiertes Remote Testing ist eine Methode, bei der deine Zielgruppe vorher definierte Aufgaben selbstständig und ohne die Anwesenheit eines Moderators ausführen. Sie nehmen an einem Test teil, indem sie aufgefordert werden, bestimmte Aufgaben auszuführen und ihre Erfahrungen dabei aufzuzeichnen. Diese Methode ist gut, um Hypothesen und Optimierungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abzuleiten, da sie deinen Kunden erlaubt, deine Services in ihrer natürlichen Umgebung auszuprobieren, was zu realistischerem Feedback führt.

Moderiertes Remote-Testing & Interviews: das tiefere Verständnis von Bedürfnissen

Der große Vorteil von Remote-basierten Tests ist, dass du dich nicht am selben Ort aufhalten musst, wie deine Zielgruppe. Du kannst praktisch alle Probleme und Fragen ortsunabhängig untersuchen lassen. Beim moderierten Remote-Testing führt zusätzlich ein Moderator die Teilnehmer durch einen vorher definierten Testprozess und beobachtet ihre Interaktionen mit dem Produkt oder der Website. Durch die Möglichkeit, zusätzliche Fragen zu stellen, kannst du ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden gewinnen.

Card-Sorting & Tree-Testing: Navigationspfade und Kategorien verstehen und verbessern

Beim Card-Sorting werden Teilnehmer aufgefordert, Begriffe oder Funktionen in Kategorien zu sortieren. Diese Methode hilft dabei, die Informationsarchitektur einer Website oder eines Produkts zu verbessern, indem sie zeigt, wie Benutzer die Inhalte organisieren würden. Beim Tree-Testing werden die Teilnehmer hingegen aufgefordert, bestimmte Aufgaben auszuführen, indem sie sich durch eine Baumstruktur von Menüs oder Kategorien navigieren. Diese Methode hilft dabei, Schwachstellen in der Informationsarchitektur aufzudecken und zu beseitigen, indem sie zeigt, wie Benutzer sich durch die Struktur navigieren und ob sie die gewünschten Ziele erreichen können.

Content-Testing: ansprechende Inhalte und Botschaften entwickeln

Content Testing ist eine Methode, bei der der Fokus auf den geschriebenen Inhalten liegt, die Teil des Benutzererlebnisses (UX) sind. Dies kann z.B. auch die Integrierung von UX-Writing umfassen, also die Art und Weise, wie Texte für ein Produkt oder einer Website formuliert werden, um das Kundenerlebnis und letztlich auch die Zufriedenheit zu verbessern. Beim Content Testing werden Teilnehmer gebeten, bestimmte Aufgaben auszuführen und dabei auf die geschriebenen Inhalte zu achten. Diese Methode hilft dabei, die Wirksamkeit der eigenen Texte auf der Website, beim Onboarding oder von Werbebotschaften zu bewerten und Schwachstellen in der Sprache, Tonalität oder Struktur des Textes zu identifizieren, um eine verbesserte Nutzererfahrung zu gewährleisten.

Empathy Maps & Personas: Verhaltensweisen verstehen und darauf reagieren

Es kann mehr als hilfreich in der Kommunikation und bei der Zielsetzung sein, wenn alle im Unternehmen die Bedürfnisse der Zielgruppen kennen. Empathy Maps und Personas sind Methoden, die verwendet werden, um das Verständnis für die Bedürfnisse, Ziele und Verhaltensweisen von Zielgruppen zu verbessern.

Eine Empathy Map ist eine visuelle Darstellung, die die Emotionen, Gedanken, Bedürfnisse und Verhaltensweisen einer Person in Bezug auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung darstellt. Sie hilft dabei, das Verständnis für die Benutzererfahrung zu vertiefen und eine empathische Perspektive zu entwickeln.

Personas sind archetypische Kundenprofile, die auf Forschungsergebnissen basieren und die Bedürfnisse, Ziele, Verhaltensweisen und Demografie von Zielgruppen repräsentieren. Sie helfen dabei, die Nutzer zu verstehen, ihre Bedürfnisse und Ziele zu identifizieren und die Produkte oder Dienstleistungen entsprechend anzupassen, um eine bessere Benutzererfahrung zu gewährleisten. Mit diesen Daten kann es dir auch wesentlich leichter fallen, dich an komplexere Methoden, wie die Customer Journey Analyse heranzuwagen.

Labor- & Inhouse-Testing: Produkte gezielt untersuchen und verbessern

Eher komplex, aber mächtig. Labor- und Inhouse-Testing beziehen sich auf Tests, die in einem speziell ausgestatteten Labor durchgeführt werden. Dabei wird die Umgebung sorgfältig kontrolliert und es stehen professionelle Testleiter und Aufzeichnungstechnik zur Verfügung. Labor-Tests bieten eine hohe Kontrolle über die Testumgebung und ermöglichen eine detaillierte Analyse der Nutzerinteraktionen. Besonders bei komplexen Anwendungen, Produkten oder Fragen eignen sich diese qualitativen Testmethoden, um gezielte Hypothesen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abzuleiten. 

Onsite-Befragungen & Umfragen: quantitative Daten zur Verbesserung der CX

Onsite-Surveys sind sicherlich eine der am meisten eingesetzten Methode bei der Analyse und Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Onsite-Befragungen sind eine Methode, bei der Nutzer auf der Website direkt nach ihrem Feedback und ihren Meinungen befragt werden. Typische Fragen werden meistens per Skala erfragt, um ein einfaches Auswerten zu ermöglichen. Wie leicht war es für Sie, das gewünschte Produkt/die gewünschte Information auf unserer Website zu finden? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Website einem Freund oder Kollegen empfehlen würden? (NPS) Aber auch eine offene Frage nach dem kritischen Break-Point kann spannende neue Erkenntnisse zu Verbessrung der Customer Experience beitragen: Was hätte dich fast davon abgehalten hier zu kaufen? Umfragen können hingegen unabhängig vom Website-Touchpoint, z.B. im Newsletter, durchgeführt werden.

Fokusgruppen: der Deep-Dive mit deiner Zielgruppe zur Produktoptimierung

Wenn du noch ganz am Anfang einer Produktentwicklung stehst oder bei schwierigen bzw. komplexen Fragen möglichst viele Gedanken und Ansätze einsammeln willst, solltest du über eine Fokusgruppe nachdenken. Dieses Wissen kann dir hervorragend dabei helfen, die besten Maßnahmen für eine hohe Kundenzentrierung und Zufriedenheit der Zielgruppen zu entwerfen. Fokusgruppen bieten eine offene Diskussionsumgebung, in der die Teilnehmer ihre Gedanken und Meinungen austauschen können. Hierdurch werden Erkenntnisse gewonnen, die durch quantitative Methoden allein nicht erfasst werden können und dazu beitragen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe besser zu verstehen und somit die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.

Tagebuchstudien: Interaktionen über längere Zeiträume erfassen

Wenn du über einen längeren Zeitraum verstehen willst, wie deine Zielgruppen mit deinem Produkt interagieren und welche Stolpersteine oder Big Wins dabei auftauchen, kannst du Tagebuchstudien in Betracht ziehen. Bei Tagebuchstudien werden die Teilnehmer gebeten, ihre Erfahrungen und Interaktionen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in einem aufzuzeichnen. Sie ermöglichen es, Erfahrungen in ihrer natürlichen Umgebung und in Echtzeit zu erfassen. Tagebuchstudien können dazu beitragen, die Langzeiterfahrung von Benutzern zu verstehen, zu analysieren und spezifische Fragen zu beantworten, die in einer Umfrage oder einem Fokusgruppengespräch nicht angesprochen werden konnten.

Guerilla Testing: nützliche Insights und Erkenntnisse mit wenig Aufwand

Guerilla Testing ist eine schnelle und kosteneffektive Methode, um Feedback von potenziellen Benutzern zu erhalten. Es kann zügig und unkompliziert durchgeführt werden, ohne dass auf spezielle Testumgebungen oder Equipment zurückgegriffen werden muss. Beim Guerilla Testing Menschen auf öffentlichen Plätzen oder Gebäuden angesprochen, um schnell Feedback zu sammeln. Einfache Beispiele sind u.a. auf der Straße die Navigation auf einer Website zu testen, indem Passanten gebeten werden, bestimmte Seiten aufzurufen und Aufgaben auszuführen oder in einem Café das Design eines Produkts untersuchen lassen, indem Menschen gebeten werden, ihre Meinung dazu.

Fazit: Wähle deine geeignete Methode zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Es geht bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit nicht darum, alles auf einmal zu wollen. Ein erfolgreiches Customer Experience Management entwickelt sich mit der Zeit und trägt stetig zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit bei.

Wichtig ist, dass du die für deinen Anwendungsfall geeigneten Methoden auswählst, um so die besten Ergebnisse zu erhalten. Ein gutes Customer Experience Management ermöglicht es dir, maßgeschneiderte Angebote und eine Kommunikation zu entwickeln, die auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen deiner Kunden eingehen. So fühlen sich Kunden verstanden und wertgeschätzt, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Durch das systematische Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback kannst du Probleme frühzeitig erkennen und beheben, bevor sie sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Neben den vielen qualitativen und quantitativen Methoden kannst du aber auch ganz untypisch vorgehen und zum Beispiel mal bei dir selbst einkaufen oder den Support anonym kontaktieren.

Indem du Kundenzufriedenheit als wesentlichen Bestandteil der Customer Experience betrachtest und ein effektives Customer Experience Management implementierst, kannst du die Beziehung zu deinen Kunden stärken, ihre Loyalität fördern und letztendlich den Erfolg deines Unternehmens langfristig sichern.

Christian Kleemann Freischaffender Digitalstratege & Brand Ambassador

Freischaffender Digitalstratege & Brand Ambassador – Digitalstratege Christian Kleemann ist freischaffender RapidUsertests Brand Ambassador. Er unterstützt als Freelancer seit über 8 Jahren Unternehmen dabei, Sichtbarkeit aufzubauen. Seine Wurzeln hat er bei Userlutions, wo er von 2014 bis 2016 als UX-Consultant für RapidUsertests und Marketing Manager tätig war.