Kundenzufriedenheit messen: Die besten Methoden & Vorgehensweisen

Hast du dich schon einmal gefragt, wie zufrieden deine Kunden wirklich sind? Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, unabhängig von Branche oder Größe.

Sie ist ein Indikator für die Qualität deiner Produkte oder Dienstleistungen und zeigt, inwieweit du die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden erfüllst.

In diesem Blogbeitrag zeigen wir dir die besten Methoden und Vorgehensweisen der Profis, um dir dabei zu helfen, deine Kunden glücklich(er) zu machen und langfristig erfolgreich zu sein.

 
🧠 Das Wichtigste in aller Kürze:
 

• Viele sind unsicher, welche Methoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit für den individuellen Anwendungsfall am besten sind.
• Bei Umfragen und Interviews gibt es beliebte Fallstricke, die die Aussagekraft deutlich einschränken oder verzerren.
• Es gibt einfache Methoden, um die Kundenzufriedenheit zügig zu erheben wie z.B. der Net Promoter Score, der Customer Satisfaction Score, der Customer Effort Score, Bewertungsportale oder Social Media Monitoring.
• Aufwendigere Methoden sind u.a. die verhaltensbasierte Analyse, Text- und Sentiment-Analysen.
• Wenn du das Warum hinter deinen Daten herausfindest, kannst du die Kundenbindung wesentlich gezielter steigern.

Inhaltsverzeichnis

1. Warum die Kundenzufriedenheit zu messen so wichtig ist
2. Wichtige Fragen vor dem Messen der Kundenzufriedenheit
3. Problematiken von Umfragen & Interviews: Wie du Fehler vermeidest
4. Einfache Methoden: schnelle Wege zur Messung der Kundenzufriedenheit
5. Schwierigere Methoden: Tiefgehende Analysen & fortgeschrittene Vorgehensweisen
6. Weitere Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit
7. Fazit: Ergründe das Warum und steigere deine Kundenbindung

Warum es so wichtig ist, die Kundenzufriedenheit zu messen

Studien kommen mittlerweile zu dem Ergebnis, dass Kunden mit einer schlechten Kundenerfahrung in über 70 % der Fälle wortlos zur Konkurrenz wechseln. Das zeigt, wie wichtig es ist, die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten und kontinuierlich zu verbessern. Denn eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer höheren Kundenbindung und Empfehlungsbereitschaft, was wiederum zu mehr Umsatz, einem besseren Ruf und zu der Möglichkeit führt, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Außerdem bieten treue Kunden zahlreiche Vorteile:

• Sie sind mit weniger Marketingaufwand zum Kauf zu bewegen
• Sie sprechen über dich und empfehlen dich im Idealfall direkt weiter
• Sie neigen von sich aus zu wiederholten Käufen
• Sie sind sogar bereit, höhere Preise problemlos zu akzeptieren

Zufriedene Kunden sind loyale Kunden, und loyale Kunden sind für ein nachhaltiges Wachstum und den Erfolg unerlässlich.

Wenn die Kundenzufriedenheit jedoch sinkt, sollte dies als Warnsignal verstanden werden. Daher ist es wichtig, regelmäßig die Zufriedenheit zu erheben, um mögliche Negativeffekte zu erkennen und entgegenzuwirken.

Aus der Praxis wissen wir, dass sich viele Unternehmen der Bedeutung einer guten Kundenzufriedenheit bewusst sind, aber auf Herausforderungen stoßen, wenn es darum geht, sie zu messen oder zu verbessern.

Eine der größten Herausforderungen besteht scheinbar darin, die richtigen Methoden und Ansätze zu finden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Zudem ist es häufig schwierig, die erhobenen Daten effektiv zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wichtige Fragen, vor dem Messen der Kundenzufriedenheit

Bevor du mit der Erhebung beginnst, gibt es einige wichtige Fragen, die du dir stellen solltest. Alles zusammen hilft dir, den richtigen Ansatz für dein Unternehmen zu finden und aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.

Bestimme zuerst deine individuellen Ziele.

Hierfür kannst du beispielhaft folgende Fragen nutzen:

• Warum wollen wir die Kundenzufriedenheit messen?
• Welchen Kundengruppen wollen wir befragen?
• Was möchten wir im Kern herausfinden?
• Welche Fragen sollen uns beantwortet werden?
• Wie ziehen wir aus den Ergebnissen den größtmöglichen Nutzen?

Es sollte dir von Beginn an klar sein, dass eine Erhebung der Kundenzufriedenheit langfristig nur Sinn ergibt, wenn du deine Ergebnisse mit irgendwas vergleichen kannst.

Es ist sinnvoll, deine Daten über einen bestimmten bzw. kontinuierlichen Zeitraum zu erheben, um:

• Fortschritte und Veränderungen im Laufe der Zeit nachvollziehen zu können
• durch die kontinuierliche Erhebung Trends zu erkennen, Verbesserungen zu bewerten und mögliche Probleme frühzeitig zu identifizieren
• durch Vergleichswerte oder Zeitreihen gezielte Benchmarks zu erstellen, welche die eigene Performance besser einschätzen lassen

Bewährte Tipps zur Stichprobe, Repräsentativität, Datenerhebung & Auswertung

Stichprobe

• Überlege, welche Kundensegmente für deine Analyse am relevantesten sind
• Entscheide, ob du eine Zufallsstichprobe oder eine gezielte Auswahl an Kunden für die Befragung nutzen möchtest
• Achte darauf, dass die Stichprobe groß genug ist, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen

Repräsentativität

• Stelle sicher, dass die ausgewählte Stichprobe repräsentativ für deine gesamte Kundengruppe ist
• Berücksichtige dabei Faktoren wie Alter, Geschlecht, geografische Lage oder Kaufverhalten
• Achte darauf, eventuelle Verzerrungen in der Stichprobe zu vermeiden, um die Ergebnisse nicht zu verfälschen

Datenerhebung

• Wähle eine geeignete Methode zur Datenerhebung (gängige Methoden findest du weiter unten)
• Achte darauf, dass die Fragen klar und verständlich formuliert sind und genügend Raum für individuelles Feedback bieten
• Nutze ggf. eine Anonymisierung, um ehrliche Antworten von den Kunden zu erhalten

Auswertung

• Nutze geeignete statistische Verfahren, um Trends, Zusammenhänge und Abweichungen zu identifizieren
• Erstelle aussagekräftige Berichte und Visualisierungen, um die Ergebnisse für alle Beteiligten leicht verständlich aufzubereiten

Problematiken von Umfragen & Interviews: Wie du Fehler vermeidest

Wenn du an das Erheben der Kundenzufriedenheit denkst, kommen dir sicherlich Umfragen und Interviews direkt in den Sinn. Sie sind im Vergleich zu anderen Methoden relativ leicht umzusetzen und daher eine weitverbreitete Methode zur Messung der Zufriedenheit.

Doch häufig sind Umfragen und Interviews mit Problemen und Fallstricken verbunden, die ihre Aussagekraft deutlich einschränken oder verzerren.

Im Kern treffen wir hier auf 3 Probleme:

1. Soziale Konformität: Viele Menschen neigen dazu, das zu antworten, was sie für gesellschaftlich akzeptiert halten oder was sie glauben, dass es von ihnen erwartet wird. Dies kann dazu führen, dass die Ergebnisse deiner Umfrage oder deines Interviews verzerrt werden. Denke hier nur an Umfragen zu den Themen Konsumverhalten, Umweltschutz oder Politik. Hier liegen Verzerrungen oftmals sehr nahe, weil Menschen sich lieber in einem guten Licht sehen.
2. Bias und Verzerrungen: Die Art und Weise, wie Fragen gestellt werden, kann das Antwortverhalten der Befragten beeinflussen. Beispielsweise können suggestive Fragen oder solche, die eine bestimmte Antwort implizieren, die Ergebnisse verfälschen. Viele gängige Umfragen machen fälschlicherweise (oder unbewusst) von Suggestivfragen Gebrauch, und erhalten so das gewünschte Ergebnis wie eine Art selbsterfüllende Prophezeiung. Die Wahrheit ist jedoch, dass solche Umfragen niemanden langfristig helfen.
3. Lückenhaftes Erinnerungsvermögen: Ein schlechtes Erlebnis bleibt uns meistens länger im Gedächtnis als ein schönes. Überschätze daher nicht das Erinnerungsvermögen deiner Kunden.

Achte daher darauf, die Neutralität zu wahren und vermeide suggestive Fragen. Nutze statt “Wie gut schätzen Sie unseren vielfach gelobten Kundenservice ein?“ also besser “Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“.

Achte außerdem darauf, verständlich und klar nachzufragen, vermeide Fachjargon jenseits deiner Zielgruppe und halte dich kurz und prägnant.

Hier sind 5 sichere Fragen, die du in einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit stellen kannst. Diese Fragen decken verschiedene Aspekte der Zufriedenheit deiner Kunden ab und helfen dir dabei, wichtige Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen zu gewinnen.

1. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unseren Produkten/Dienstleistungen? (Skala von 1 bis 5, wobei 1 “sehr unzufrieden” und 5 “sehr zufrieden” bedeutet)




2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte/Dienstleistungen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden? (Skala von 1 bis 10, wobei 1 “überhaupt nicht wahrscheinlich” und 10 “äußerst wahrscheinlich” bedeutet)




3. Welche Aspekte unseres Kundenservices schätzen Sie am meisten, und gibt es Bereiche, in denen Sie Verbesserungspotenzial sehen? (Offene Frage)




4. Wie beurteilen Sie die Qualität unserer Produkte/Dienstleistungen im Vergleich zu unseren Wettbewerbern? (Mehrfachauswahl: “Besser”, “Gleichwertig”, “Schlechter”, “Nicht vergleichbar” oder “Keine Meinung”)




5. Hatten Sie in den letzten 12 Monaten Kontakt mit unserem Kundensupport? Wenn ja, wie zufrieden waren Sie mit der Schnelligkeit und Effektivität der Problembehandlung? (Skala von 1 bis 5, wobei 1 “sehr unzufrieden” und 5 “sehr zufrieden” bedeutet)

Einfache Methoden: Schnelle Wege zur Messung der Kundenzufriedenheit

Net Promoter Score (NPS): Wie du Promotoren und Kritiker identifizierst

Was ist der NPS?

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke zu messen. Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen an Freunde, Familie oder Kollegen weiterempfehlen.

Die Erhebung des NPS ist denkbar einfach, denn nur eine Frage muss dafür beantwortet werden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du die Seite Freunden oder Kollegen weiterempfiehlst?“

Die Teilnehmer beantworten diese Frage auf einer Skala von 0 bis 10 und werden anschließend je nach abgegebenem Wert in drei Kategorien eingeordnet:

• Kritiker (0-6)
• Neutrale (7-8)
• Promotoren (9-10)

Wusstest du, dass du bei RapidUsertests den NPS erheben kannst?

Wozu dient der NPS?

Der NPS dient dazu, das Verhältnis von zufriedenen und unzufriedenen Kunden besser einzuschätzen. Der NPS hilft dir dabei, die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten, Verbesserungspotenziale zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung einzuleiten.

Mithilfe des NPS kannst du deine Kunden in drei Kategorien einteilen: Promotoren, Neutrale und Kritiker.

1. Promotoren sind begeisterte Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und als treue Stammkunden gelten.
2. Neutrale sind zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die bei passender Gelegenheit auch zur Konkurrenz wechseln könnten.
3. Kritiker sind unzufriedene Kunden, die das Unternehmen möglicherweise schlecht bewerten und potenzielle Neukunden abschrecken.

Berechnung des NPS: So geht’s

Berechne als Erstes den Prozentsatz der Promotoren und der Kritiker.

Anschließend ziehst du die prozentuale Anzahl der Kritiker von der prozentualen Anzahl der Promotoren ab und erhältst so den NPS.

Die Formel zur Berechnung lautet also: NPS = Promotoren (%) – Kritiker (%)

Ein Beispiel:

Angenommen, du hast 100 Kunden befragt. 60 Kunden haben eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben (Promotoren), 30 Kunden eine Bewertung von 7 oder 8 (Neutrale) und 10 Kunden eine Bewertung von 0 bis 6 (Kritiker).

• Prozentsatz der Promotoren: 60/100 * 100 = 60 %
• Prozentsatz der Kritiker: 10/100 * 100 = 10 %
• NPS: 60 % – 10 % = 50
• In diesem Beispiel beträgt der NPS 50.

Interpretation: Wie du den NPS nutzt

Grundsätzlich sind Werte über 0 positiv, da dies bedeutet, dass es mehr Befürworter als Kritiker gibt. Ein positiver NPS (>0) deutet also auf eine höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität hin. Allerdings variieren die NPS-Werte je nach Branche.

Zum Beispiel liegt der Wert für das Apple iPhone bei 63. Eine branchenübergreifende Studie ergab einen durchschnittlichen NPS von 44. Um einen aussagekräftigen Vergleichswert zu erhalten, ist es daher wichtig, sich auf die eigene Branche zu beziehen. Auf diese Weise verhinderst du den unpassenden Vergleich von Äpfeln mit Birnen.

Customer Satisfaction Score (CSAT): Die Zufriedenheit direkt nach dem Kauf auf einer Skala messen

Beispiel für den Einstieg zur Abfrage des Customer Satisfaction Score bei der Deutschen Bahn

Was ist der CSAT?

Eine der häufigsten Kennzahlen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist der Customer Satisfaction Score. Dieser Leistungsindikator drückt die Kundenzufriedenheit in Prozent aus und basiert auf der durchschnittlichen Bewertung deiner Kunden.

Diese anerkannte Methode hilft dir:

• die Kundenwahrnehmung auf einen Blick zu erfassen
• die allgemeine Zufriedenheit mit Produkten, Services oder Dienstleistungen zu ermitteln
• Schwachstellen z.B. im Shoppingprozess zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten

Beim Customer Satisfaction Score werden Kunden direkt nach einer Interaktion mit dem Unternehmen gefragt, wie zufrieden sie sind.

Ermittlung & Berechnung des CSAT

Die Abfrage der Zufriedenheit kann zum Beispiel auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) geschehen. Um anschließend den CSAT zu berechnen, ermittelst du die Anzahl der positiven Antworten (z. B. 4 oder 5 auf einer Skala von 1 bis 5) und teilst diese durch die Gesamtzahl der Antworten. Anschließend multiplizierst du das Ergebnis mit 100, um den CSAT als Prozentsatz zu erhalten.

Beispiel: 93 (Menschen haben mit 4 oder 5 geantwortet) / 147 (Gesamtzahl aller Antworten) x 100 = 63,26 % (zufriedene Kunden).

Wie du den CSAT einsetzt

Am besten ist es, mit dem CSAT die eigenen Produkte und Services direkt nach dem Kundenerlebnis bewerten zu lassen. Stelle deine Frage also am besten zügig nach der Interaktion, bspw. nach dem Kauf im Shop oder direkt via Mail. Es ist wichtig, unmittelbar nach der Interaktion den CSAT zu ermitteln und nicht zu lange zu warten.

Customer Effort Score (CES): Die Anstrengung deiner Kunden erfassen

Was ist der CES?

Wie es der Name bereits vermuten lässt, hilft der Customer Effort Score dabei, den Aufwand deiner Kunden zu messen und so indirekt ein Bild über die Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Der Customer Effort Score misst den Aufwand, den dein Kunde betreiben muss, um dein Produkt zu nutzen oder mit deinem Kundenservice zu interagieren.

Tipps, um Fragen für den Customer Effort Score zu strukturieren und zu erheben

• Achte auf einfache und eindeutige Fragen
• Vermeide das Wort „Aufwand“
• Überlege dir, wie du die Fragen aufbauen willst (Direkte Frage oder Statement-Rating) z.B. „Wie einfach ist es gewesen, den Fernseher zu installieren?“ oder „Inwiefern stimmst du der Aussage zu, dass der Fernseher einfach zu installieren gewesen ist?“.

Um den CES zu erheben, kannst du auf verschiedene Möglichkeiten zurückgreifen. Du kannst z.B. eine Skala nutzen (1 sehr schwer bis 5 sehr einfach), nach der Zustimmung in Textform fragen oder Emojis nutzen.

7 Beispiele für Fragen, um den Customer Effort Score zu ermitteln:

1. Wie einfach war die Nutzung [von Produkt] bisher?
2. Wie einfach war es insgesamt, dein Problem heute zu lösen?
3. Inwieweit stimmst du der folgenden Aussage zu: [Produkt] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.
4. War es einfach, die gewünschten Informationen auf unserer Website zu finden?
5. Wie einfach war es, mit unserem Team zu kommunizieren?
6. Inwieweit haben dir die Hinweise beim Onboarding geholfen?
7. Wie sehr stimmst du der folgenden Aussage zu? [Produkt] hat es mir leicht gemacht, die Funktion X zu nutzen.

Kundenbewertungen und -rezensionen: Wichtige Erkenntnisse aus direktem Feedback gewinnen

Auch die Mitarbeiterzufriedenheit kannst du über verschiedene Plattformen wie bspw. Kununu erfahren.

Eine weitere einfache Methode und wertvolle Informationsquelle, um die Kundenzufriedenheit zu messen ist es, Kundenbewertungen und Rezensionen auszuwerten. Durch das direkte Feedback kannst du Stärken und Schwächen deiner Produkte oder Dienstleistungen identifizieren und somit gezielt Verbesserungen vornehmen.

Achte auch darauf, Bewertungs- und Rezensionsplattformen wie Google My Business, Trustpilot oder branchenspezifische Portale im Auge zu behalten und auf Kundenfeedback zeitnah zu reagieren. Durch aktives Management dieser Plattformen zeigst du, dass du das Kundenfeedback ernst nimmst und gewillt bist, an den Bedürfnissen deiner Kunden zu arbeiten.

Ebenso können positive Bewertungen und Rezensionen als Social Proof dienen und dabei helfen, Vertrauen in dein Unternehmen aufzubauen. Nutze die gewonnenen Erkenntnisse, um deine Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern und langfristig eine starke Kundenbindung aufzubauen.

Social Media Monitoring: Analysiere die allgemeine Stimmung zu deiner Marke

Bild: Meltwater

Klar ist, dass in Zeiten von Social Media die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden immer persönlicher und direkter werden. Das bedeutet jedoch auch, dass schlechte Erfahrungen mit deinem Unternehmen eine größere Reichweite haben und potenzielle Kunden abschrecken können. Daher ist es wichtig, die sozialen Netzwerke hinsichtlich der Kundenzufriedenheit stets im Auge zu behalten.

Mittlerweile gibt es viele gute Social Media Monitoring Tools, die dir dabei helfen, einen schnellen und umfassenden Einblick in das allgemeine Stimmungsbild deiner Marke und zur Zufriedenheit zu erhalten.

Aber es gibt auch einfache und kostenlose Alternativen, um die Wirkung in den sozialen Medien einzufangen. Beispielsweise kannst du dir für bestimmte Aussagen einen Alert setzen, z.B. mit Tools wie Google Alerts oder Talkwalker. Außerdem bieten dir alle großen Social-Media-Kanäle wie Facebook, Instagram, Twitter oder LinkedIn integrierte Auswertungs-Tools, um einen besseren Einblick in Erwähnungen und andere Interaktionen zu erhalten.

Aufwendigere Methoden: Tiefgehende Analysen & fortgeschrittene Vorgehensweisen

 Verhaltensbasierte Analyse: Kundenverhalten & Interaktionen auswerten

Die verhaltensbasierte Kundenanalyse umfasst im Kern das Sammeln, Klassifizieren und Auswerten von Informationen über Kunden einer Organisation – sowohl bestehende als auch potenzielle Käufer. Der Hauptzweck der Kundenanalyse besteht darin, das Verhalten und die Bedürfnisse zu erforschen, um so „wertvolle“ Kunden zu identifizieren und deren Potenzial auszuschöpfen. Im Idealfall tragen diese Kunden dazu bei, den Umsatz zu erhöhen, indem sie nicht nur selbst einkaufen, sondern auch zusätzliche Kunden anziehen.

Möglichkeiten der verhaltensbasierten Analyse

Die verhaltensbasierte Analyse kann heutzutage auf unterschiedlichsten Wegen stattfinden. Von der Beobachtung bei der Interaktion mit deinen Produkten (z.B. mit einem RapidUsertest), über Tracking-Tools (Analytics, Eye- & Motion-Tracking) bis hin zur verhaltensbasierten Befragungsmethode (z.B. mit der STAR-Methode).

Text- und Sentiment-Analyse: Die Stimmung und Emotionen der Kunden verstehen

Beispiel einer qualitativen Textanalyse mit der Highlighting-Methode

„Sentiment“ stammt aus dem Französischen und bedeutet so viel wie Empfindung oder Gefühl. Eine Sentiment-Analyse zielt daher darauf ab, herauszufinden, wie deine Zielgruppe deine Marke wahrnimmt und bewertet. Diese Analyse-Methode kann sowohl qualitativ als auch quantitativ erfolgen.

In unseren Projekten führen wir häufiger qualitative Textanalysen (Content-Testing) durch, um so das Stimmungsbild sowie positive, neutrale und negative inhaltliche Trigger zu identifizieren. Denn der Erfolg oder Misserfolg deiner Marke hängt letztlich von der Wahrnehmung deiner Inhalte bei deinen Kunden ab.

Dabei ist vor allem entscheidend, wie Menschen über deine Marke sprechen und denken – unabhängig davon, ob sie das Produkt bereits gekauft haben oder nicht. Durch Content-Testing kannst du bspw. Werbebotschaften mit deiner Zielgruppe prüfen oder sogar deinen kompletten Recruiting-Prozess optimieren.

Weitere Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit

Es gibt noch weitere Methoden, die Kundenzufriedenheit direkt oder indirekt zu erheben. Du kannst bspw. auch den Customer Lifetime Value (CLV) nutzen, um die Kundenbindung zu verbessern, die Wertschöpfung des Kunden zu erhöhen und das Umsatzwachstum zu steigern. Der CLV ist in diesem Kontext daher eher eine indirekte Methode, damit du gezielt in profitable Kunden investieren und diese langfristig binden kannst.

Auch die Daten deiner Churn Rate, Verweildauer und Absprungraten können dir helfen, Insights zur Kundenbindung zu erhalten:

1. Die Churn Rate ist eine Metrik, die angibt, wie viele Kunden dein Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums verliert. Eine höhere Churn Rate kann darauf hinweisen, dass dein Unternehmen Probleme mit der Kundenbindung hat.
2. Die Verweildauer ist die durchschnittliche Zeit, die ein Besucher auf deiner Website oder in deinem Laden verbringt. Eine längere Verweildauer bedeutet nicht zwingend, dass deine Kunden zufrieden mit deinem Angebot sind, sind aber häufig ein Indikator dafür.
3. Absprungraten geben an, wie viele Besucher deine Website verlassen, nachdem sie nur eine Seite besucht haben. Eine höhere Absprungrate kann also darauf hinweisen, dass die Website nicht relevant oder ansprechend genug ist – wieder ein Indikator für die Kundenzufriedenheit.

Abschließend noch zwei weitere Methoden:

Things Gone Wrong

Unter „Dinge, die schiefgelaufen sind“ fallen üblicherweise Beschwerden, Reklamationen oder Support-Anfragen. Diese können intern im Kundenservice oder in einem Online-Fragebogen erfasst und regelmäßig ausgewertet werden.

Die Methode „Things Gone Wrong“ (auf Deutsch: „Dinge, die schiefgelaufen sind“) bezieht sich daher auf die Erhebung der Anzahl von Beschwerden oder Reklamationen und setzt diese in Bezug zu einer bestimmten Einheit. Zum Beispiel kann die Anzahl der Beschwerden pro 1.000 Bestellungen berechnet werden. Damit die gewählte Einheit aussagekräftig ist, sollte sie individuell für dein Unternehmen (abhängig von Produkt, Dienstleistung, Anzahl der Bestellungen oder Käufe etc.) definiert werden.

Befragung am Point Of Sale (POS-Befragung)

Mithilfe von POS-Befragungen kannst du verschiedene Faktoren messen, wie z.B. die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität deiner Ware, dem Personal, der Reputation des Geschäfts oder der hauseigenen Marke. Regelmäßig wiederholte Befragungen können dir zudem Aufschluss über die Wirksamkeit deiner umgesetzten Maßnahmen geben.

POS-Befragungen werden am Ort durchgeführt, an dem Kaufentscheidungen getroffen werden, also dort, wo der Kauf stattfindet. Im stationären Handel werden sie beispielsweise im Kassenbereich des Ladengeschäfts durchgeführt.

Kundenzufriedenheit trifft Customer Experience: Ergründe das Warum und steigere deine Kundenbindung

Du hast nun etliche Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit kennengelernt und wir hoffen, dass wir dir durch diesen Beitrag helfen konnten, die für dich beste Methode auszuwählen.

Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle im Customer Experience Management und ist entscheidend für den langfristigen Erfolg deines Unternehmens. Durch personalisierte und individualisierte Ansätze kannst du die Bedürfnisse deiner Kunden gezielt ansprechen, was zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität führt.

Denke immer daran: Proaktive Ansätze, wie z.B. das Vermeiden von Beschwerden, können dazu beitragen, dass Kunden sich wertgeschätzt und verstanden fühlen.

Durch gezielte Messungen und Analysen gewinnst du wertvolle Erkenntnisse, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Customer Experience zu verbessern. Es ist jedoch wichtig, dass du nicht nur auf die Ergebnisse der Messungen reagierst, sondern auch proaktiv Maßnahmen ergreifst, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu sichern.

Ein schneller RapidUsertest kann dein einfacher Einstieg sein, das Warum hinter all deinen Daten zu ergründen und um die Zufriedenheit bei der Interaktion mit deinem Angebot zu erheben. Sprich uns einfach an, falls wir dir bei deiner ersten Crowd-Analyse und NPS-Erhebung helfen sollen.