Organigramm statt Nutzerlogik: Warum User an eurer Navigation scheitern
Viele Websites sind nicht nach den Bedürfnissen ihrer Nutzer:innen strukturiert, sondern nach der internen Organisation. Abteilungen, Zuständigkeiten und Fachbegriffe bestimmen die Navigation, während Nutzer:innen mit ganz anderen Fragen auf die Website kommen. Sie fragen nicht: „Welche Organisationseinheit bearbeitet mein Anliegen?“, sondern: „Wie löse ich mein Anliegen möglichst schnell?“
Besonders verbreitet ist dieses Problem bei komplexen Angeboten: öffentliche Portale, Versicherungen, Banken, Hochschulen, Energieversorger, große B2B-Websites.
Inhaltsverzeichnis
Interne Logik ist nicht automatisch Nutzerlogik
Eine Familie zieht um und sucht Informationen zur Kinderbetreuung. Die Navigation bietet: „Fachbereich Jugend“, „Familienservice“, „Anträge“, „Kommunale Einrichtungen“.
Aus Verwaltungssicht: nachvollziehbar. Aus Nutzersicht: Muss ich unter „Jugend“ suchen, obwohl es um ein Kleinkind geht? Ist „Familienservice“ eine Beratungsstelle oder finde ich dort Kita-Plätze? Oder gehe ich direkt auf “Anträge”, obwohl ich erstmal nur Informationen suche?
Nutzer:innen müssen erst die Organisation verstehen, bevor sie ihr Problem lösen können. Das ist das Warnsignal. Ob eine Navigation funktioniert, lässt sich ganz einfach mit Nutzertests prüfen.
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Mehr erfahrenWarum Organisationen trotzdem so strukturieren
Die Gründe sind nachvollziehbar: Inhalte werden von Abteilungen gepflegt. Jede Einheit möchte sichtbar sein. Relaunch-Projekte orientieren sich an bestehenden Strukturen, weil diese greifbar sind.
Hinzu kommt der Fluch des Wissens: Wer täglich mit „Leistungsbereichen“, „Fachverfahren“ oder „Tarifmodulen“ arbeitet, merkt nicht mehr, dass Außenstehende diese Begriffe anders verstehen – oder gar nicht.
Das Ergebnis: eine Website, die intern Ordnung schafft und extern Komplexität erzeugt.
Mentale Modelle: Wie Nutzer:innen wirklich suchen
Nutzer:innen orientieren sich nicht an Organigrammen, sondern an mentalen Modellen. Also daran, wie sie ein Thema verstehen, welche Begriffe sie verwenden, wo sie Informationen erwarten.
Wer nach „Elterngeld“ sucht, denkt gleichzeitig an Elternzeit, Mutterschutz, Kindergeld, Geburtsurkunde, Kita-Anmeldung. Intern liegen diese Themen bei verschiedenen Stellen. Für Nutzer:innen gehören sie zu einer Lebenslage: „Ich bekomme ein Kind.“
Bildet die Website diese Zusammenhänge nicht ab, springen Nutzer:innen zwischen Seiten oder gehen zurück zu Google. Interviews und UX-Research machen mentale Modelle sichtbar.
Das Gehirn ist faul. Okay, man könnte es auch energieeffizient nennen. Jedenfalls will es alles so unaufwändig wie möglich verarbeiten, aber bitte schön nichts Wichtiges verpassen.
Welche Implikationen das für UX-Design und UX-Research hat, zeigt Christin Herrmann, Senior-UX-Researcherin unserer UX-Agentur Userlutions, in unserem kostenlosen Webinar zum Thema UX-Psychologie.
Aufzeichnung ansehenWie man besser damit umgeht
Der erste Schritt: interne Struktur und Nutzerstruktur bewusst trennen. Zuständigkeiten braucht jede Organisation, sie müssen aber nicht die Navigation bestimmen.
Entwickelt die Seitenstruktur stattdessen aus realen Nutzerfragen:
- Mit welchem Ziel kommen Menschen auf die Website?
- Welche Begriffe verwenden sie bei der Suche?
- Welche Themen erwarten sie am gleichen Ort?
- Welche Reihenfolge entspricht ihrem Handlungsprozess?
- Welche Inhalte werden übersehen, obwohl sie wichtig sind?
Methodisch helfen Card Sorting (wie gruppieren Nutzer:innen Inhalte?), Tree Testing (funktioniert die geplante Navigation?), Usability-Tests (welche Wege gehen Menschen spontan und wo scheitern sie?), Suchdatenanalysen und Interviews. Diese Methoden lassen sich bereits in frühen Projektphasen einsetzen und verhindern kostspielige Fehlentscheidungen im späteren Entwicklungsprozess.
Lebenslagen statt Abteilungen
Das wirksamste Prinzip: Struktur nach Lebenslagen oder Aufgaben. Statt Fachbereichen oder Zuständigkeiten stehen Situationen im Vordergrund: „Ich bekomme ein Kind“, „Ich ziehe um“, „Ich möchte eine Förderung beantragen“, „Ich brauche Hilfe im Notfall“.
Fachinformationen verschwinden dadurch nicht, sie werden nur anders zugänglich. Eine Seite kann intern von mehreren Abteilungen gepflegt werden und nach außen trotzdem als zusammenhängender Nutzerpfad erscheinen.
Ebenso wichtig: Querverlinkung. Was aus Nutzersicht zusammengehört, sollte digital verbunden sein, auch wenn es organisatorisch getrennt ist.
Kompromisse sind erlaubt – aber bewusst
Interne Logik lässt sich selten komplett vermeiden. Rechtliche, technische und organisatorische Vorgaben sind real. Entscheidend ist nicht, jede interne Struktur zu verbannen, sondern sie nicht zur dominierenden Nutzerführung zu machen.
Im Hintergrund: klare Verantwortlichkeiten und Content-Governance. Im Vordergrund: eine Struktur, die der Situation, Sprache und Erwartung der Nutzer:innen entspricht.
Fazit: Gute Informationsarchitektur ist Übersetzungsarbeit
Informationsarchitektur ist mehr als Menügestaltung. Sie übersetzt zwischen Organisationslogik und Nutzerlogik. Je komplexer das Angebot, desto wichtiger diese Übersetzung.
Die zentrale Frage lautet nicht: „Wie sind wir organisiert?“ Sondern: „Wie denken, suchen und handeln die Menschen, für die diese Website gemacht ist?“
Die Antwort darauf entsteht selten im Meetingraum, sondern im Gespräch mit echten Nutzer:innen.
Seit 2011 unterstützt Userlutions Unternehmen dabei, Websites, Apps und digitale Services nutzerzentriert zu entwickeln. Wir entwickeln das UX-Research-Tool RapidUsertests, mit dem sich Website, Apps und andere digitale Produkte schnell und unkompliziert mit echten Nutzer:innen testen lassen. Unser interdisziplinäres Team besteht aus Psychologen, Interface-Designern sowie Kognitions-, Kommunikations- und Sozialwissenschaftlern.
