3 Gründe, warum gute Usability wichtig ist



Kein Webseitenbetreiber plant absichtlich, eine  Seite herauszubringen, die nicht nutzerfreundlich ist. Trotzdem passiert es vermutlich hunderte Male jede Woche. Das Spektrum reicht von Login-Bereichen, die nicht auffindbar sind, über irrelevante Suchergebnisse bis hin zu Content-Bereichen, die aufgrund von fehlendem Kontrast schlecht lesbar sind. In diesem Beitrag gebe ich 3 Gründe, warum es tunlichst vermieden werden sollte, Webseiten mit schlechter Usability auf den Markt zu bringen.

 

1. Kunden und Umsatz gehen verloren

Einkaufen ist heutzutage so einfach und bequem wie nie zuvor. In Zeiten des Internet-Shoppings ist jedes Produkt für den Nutzer nur wenige Klicks entfernt. Dies steigert aber auch die Erwartungshaltung der Nutzer: Wenn es auf dem Weg zum Kauf zu viele „Stolpersteine“ (Usability-Hürden) gibt, wechselt der Kunde entweder den Anbieter oder verliert einfach das Interesse und widmet sich anderen Dingen. Im Umkehrschluss bedeutet das: Gestaltet eine Webseite das Einkaufen für den Nutzer einfach, so kauft dieser gerne ein und bleibt mit höherer Wahrscheinlichkeit treu.

 

2. Verwirrung & Frust beim Kunden

Wenn ein Nutzer Eure Webseite betrachtet, bildet er sich automatisch ein Urteil. Die Aufmachung, Gestaltung, Look and Feel und viele weitere Details werden mehr oder weniger bewusst vom Nutzer bewertet. Eine schlechte Usability führt beim Webseitenbesucher zu zwei Dingen:

1. Frust und innerer Dialog: Der Nutzer fragt sich, warum er sich die Anstrengung antun soll; es entsteht ein innere Aufwand-Nutzen-Konflikt.

Als Folge wird der Nutzer eure Webseite oder euer Produkt zum Kauf nicht weiter in Erwägung ziehen, und sich einen anderen, nutzerfreundlicheren Anbieter suchen.

2. Verwirrung und Missverständnis: Der Nutzer wird verwirrt, und verpasst bzw. missversteht möglicherweise zentrale Informationen oder Eigenschaften Eures Angebots.

Damit bleibt beim Nutzer ein unklares Bild und ein fader Geschmack zurück. Wird dieser von einem seiner Freunde oder Bekannten nach einer Meinung zu eurem Shop gefragt, sagt dieser womöglich: „Ja, die Firma/Website xxx kenne ich, aber die machen irgendwas mit [Eigenschaft, die der Nutzer glaubt verstanden zu haben], hab ich aber nicht ganz verstanden…“.

Dies kann zu einer unnötig schlechten Reputation  und damit wieder direkt zu Punkt 1 (Umsatz geht verloren) führen.

 

3. Erhöhter Serviceaufwand

Ist eine Webseite nicht nutzerfreundlich entstehen vermehrt Fragen beim Nutzer. Diese Fragen werdet ihr als serviceorientierter Anbieter mit dem Ziel einer hohen Kundenfreundlichkeit besser früher als später beantworten wollen.

Dies führt wiederum zu zwei Problemen: Erstens habt ihr einen unzufriedenen Kunden, der nicht an sein Ziel gelangt und daher möglicherweise schon frustriert ist. Zweitens habt ihr eine Website, die viel Betreuung und Support benötigt und damit schlechter als nötig skaliert. Die Folge sind vermehrter Aufwand in Kundenbetreuung und Kunden-Rückgewinnung.

 

Fazit:

Das Wissen um die Wichtigkeit von Usability führt nicht automatisch dazu, dass man aktiv etwas unternimmt, um die Usability zu verbessern.

Usability-Optimierung war in der Vergangenheit sehr aufwendig, weshalb es gerne „vergessen“ oder „übergangen“ wurde. Es ist noch nicht allzu lange  her, da jeder Produktmanager sagen konnte: „Ich würde ja gerne die Wünsche und Anforderungen meiner Nutzer stärker einbeziehen, aber Usability-Testing ist zu teuer/zu aufwendig und liegt nicht in meinem Kompetenzbereich“.

Doch die Zeiten sind vorbei. Remote-Usability-Tests bieten die Möglichkeit, so günstig und einfach zu testen, dass es sich nicht mehr lohnt, auch nur einen Kunden aufgrund eines ausgelassenen Tests zu verlieren. Update: Wir haben für 2015 einen Usability-Testplan erstellt, welcher bei der Auswahl und Planung Eurer Usability-Tests hilft.

 
 
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Über RapidUsertests:

RapidUsertests.com ist ein Crowdtesting-Tool, mit dem Webseitenbetreiber schnell und kostengünstig Usability-Tests online erstellen können. Ergebnisvideos zeigen, was echte Nutzer beim Webseitenbesuch fühlen & denken. Die anschließende Optimierung führt zur besseren Usability und steigenden Conversions.

 
 
 


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