Zusammenfassung: Wie etabliert man Usability- und UX-Maßnahmen im Unternehmen und in den Köpfen der Kollegen? Eine Dissertation an der TU Berlin hat zwei Erfolgsfaktoren dafür identifiziert: UX erlebbar machen und Rückendeckung durch das Management. Wie du diese Faktoren in deinem Unternehmen erfolgreich umsetzen kannst, erfährst du in diesem Artikel.

 

Große Unternehmen wie Apple, Google und Amazon, aber auch Onlineshops wie Mister Spex und Zalando haben vor allem eines gemeinsam: Ihre gesamte Produktentwicklung verläuft nutzerzentriert.

Aber wie erreicht man diese Denkweise im Team? Wie überzeugt man das Management davon, dass User Experience und Usability entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen?

Wie kannst du deine Kollegen dazu motivieren, Kundenmeinungen einzuholen, Nutzerforschung zu betreiben und UX zu einem festen Bestandteil eurer Entwicklungsprozesse zu machen?

Auch stichhaltige Argumente reichen dabei oft nicht aus. Was wirklich funktioniert, erfährst du in diesem Artikel.

Die Erfolgsfaktoren

Wie können Usability-Maßnahmen erfolgreich und nachhaltig in den Entwicklungsprozessen von KMUs etabliert werden? Damit hat sich eine Dissertation an der TU Berlin befasst und
zwei essentielle Erfolgsfaktoren identifiziert (Quelle):

  • UX erlebbar machen
  • Rückendeckung durch das Management

Was bedeutet das konkret und wie erreicht man es?

1. UX erlebbar machen und deine Kollegen überzeugen

Was ist überzeugender?

„Viele Shopbesucher steigen auf der Produktdetailseite aus. Das könnte an fehlenden Informationen liegen.“

oder

„Wir haben einen Test mit 15 Nutzern gemacht und 11 haben keine Informationen zu den Maßen des Tischs gefunden. Wir sollten das präsenter machen.“

Um Teams von den UX-Potentialen der Website oder App zu überzeugen, zünden konkrete Beispiele und Berechnungen besser als Annahmen und theoretische Argumente. So schaffst du es, dass auch deine Kollegen in Zukunft auf UX-Methoden setzen werden.

Methoden, mit denen du UX für deine Kollegen und das Management erlebbar machen kannst:

(Virtuelles) Eye-Tracking

Virtuelles Eye-Tracking ist eine günstige Alternative zu Eye-Tracking im Usability-Labor. In visuellen Heatmaps die aufmerksamkeitsstarken und -schwachen Bereiche deiner Website. Allein die Präsentation dieser Aufmerksamkeitskarten ist eindrucksvoll.

Ergänzend dazu könnte eine überzeugende Argumentation der Ergebnisse lauten:

„Unsere Analytics-Daten zeigen, dass die Suchfunktion kaum genutzt wird. Das Eye-Tracking hat gezeigt, dass die Nutzer sie gar nicht sehen. Wir sollten sie daher auffälliger platzieren und A/B-Tests mit der neuen Variante laufen lassen.“

Schlechte UX-KPIs

Lassen sich KPIs wie Kundenzufriedenheit, Abbruchrate, Conversion-Rate etc. auf eine schlechte UX oder Usability eures Angebots zurückführen? Zeige dem Team die Zusammenhänge auf und berechne, welche (wirtschaftlichen) Potenziale eine Verbesserung der User Experience birgt.

Statt

„50% der Nutzer springen auf der letzten Seite des Checkouts ab. Wir müssen herausfinden woran das liegt.“

bist du überzeugender mit

„Weil 50% der Nutzer auf der letzten Seite des Checkouts abspringen, verlieren wir pro Monat mindestens 100.000€. Mit einem Usability-Test können wir herausfinden, was die Ursachen der Absprünge sind.“

Negatives Kundenfeedback zeigen

Wortwörtliche Zitate von euren Kunden werden deine Stakeholder eher überzeugen, die UX zu verbessern, als deine persönlichen Annahmen:

„40% der Supportanfragen drehen sich um unsere Lieferungskonditionen. Die Analytics-Daten zeigen aber, dass die entsprechende Seite nur selten besucht wird. Letzte Woche schrieb ein Kunde:

‚Liefert ihr auch nach Österreich? Auf eurer Website kann ich dazu nichts finden, aber würde gerne bei euch bestellen, weil ihr den Rucksack am günstigsten anbietet. Brauche schnell eine Antwort, weil es ein Geschenk sein soll.‘

Wir sollten diese Infos daher deutlicher kommunizieren.“

Euer Kundensupport kann dir sicherlich einige Einblicke in die Probleme, Bedenken und Herausforderungen geben. Sammle strukturiert alle Kundenstimmen, die auf Usability-Schwächen eurer Seite oder App zurückzuführen sein könnten, um sie für deine Argumentation zu nutzen.

Besonders wirkungsvoll ist es, wenn du eure Nutzer selbst zu Wort kommen lässt. Führe Online-Usability-Tests durch und teile die entscheidenden Ausschnitte aus den Ergebnisvideos mit deinem Team. So sehen und hören sie die Probleme aus erster Hand und ihr könnt gemeinsam eine Lösung finden.

„Eines unserer Pop-Ups führt dazu, dass die Buchung abgebrochen wird:

3 Tester haben dieses Pop-Up bekommen und alle dachten, die Unterkunft sei jetzt ausgebucht.“

Interne UX-Workshops

Gib deinen Kollegen einen Einblick in deinen Arbeitsalltag und lasse sie selbst an einem UX-Projekt mitarbeiten. Das kann beispielsweise eine heuristische Evaluation, ein Papierprototyp oder ein Usability-Test eines Prototyps oder eurer Live-Seite sein. Auf diese Weise werden sie merken, wie unaufwendig und schnell solch ein Projekt absolviert werden kann. Am Ende des Projekts solltet ihr euch darüber austauschen, wie die gelernten Methoden in Zukunft in eurem Arbeitsalltag eingesetzt werden können.

 

2. Rückendeckung vom Management bekommen

Um das Management von den Potentialen einer guten User Experience zu überzeugen und somit zu erreichen, dass sie UX im Unternehmen vorantreiben, braucht es noch etwas mehr als die bisher genannten Punkte. Sie interessiert weniger, wie du die bestehenden Probleme lösen willst, sondern sie motiviert am meisten, welchen konkreten Ertrag sie erwarten können.

 

Return on Investment berechnen

Du hast schon mal UX- und Usability-Maßnahmen durchgeführt? Dann berechne den tatsächlichen Return on Investment (ROI) dieser Projekte, um dein Management von ihrem Nutzen zu überzeugen. Auf diese Weise kannst du auch den ROI zukünftiger Projekte schätzen und für Budgetfreigaben argumentieren.

Wie du bei der ROI-Berechnung konkret vorgehst, erklären wir hier: So berechnest du den ROI deiner Usability-Tests.

 

Zuhören

Der Usability-Experte Jared Spool verrät in seinem Artikel “Why I can’t convince executives to invest in UX (and neither can you)“ seine Strategie, das Management von Investitionen in UX zu überzeugen: Reden ist Silber, Zuhören ist Gold.
Es klingt banal, ist aber essentiell. Höre deinem Chef gut zu, wenn er oder sie über Sorgen und Herausforderungen spricht. Womit ist dein Chef unzufrieden? Was möchte er oder sie verbessern? Setze genau hier an und erkläre ihm, wie ihr diese Verbesserungen erreichen könnt (Spoiler: Wahrscheinlich hat es mit UX zutun).

So unterstützen dich RapidUsertests bei der Überzeugung deiner Stakeholder

RapidUsertests bieten dir einige Möglichkeiten, deine Kollegen und dein Management von der nutzerfokussierten Produktentwicklung zu begeistern:

  • Gastzugänge vergeben und Tests gemeinsam auswerten:  Um zu demonstrieren, wie unkompliziert die Auswertung der Tests ist, kannst deinen Kollegen und Vorgesetzten ganz einfach Zugang zu den Testergebnissen geben. Sie bekommen Zugriff auf alle Videos eines Usability-Tests, sehen deine Notizen und können sogar selbst Notizen ergänzen. So könnt ihr Tests auch gemeinsam auswerten, zum Beispiel im Rahmen eines internen UX-Workshops.

 

interne Überzeugung von UX und Usability mit Gastzugängen

Um deine Kollegen zu einem Test einzuladen, klickst du in der Testübersicht einfach auf „Gastzugang vergeben“.

 

  • Videostellen teilen: Der Usability-Test hat eine Erkenntnis gebracht, die du schnell mit deinem Team teilen möchtest? Getreu dem Motto „Show, don’t tell“ kannst du jeden deiner Kommentare und die dazugehörige Videostelle per Link teilen. So machst du Usability-Probleme für dein Team erlebbar und weckst den UX-Spirit. Mehr dazu: Wie du nach einem Usability-Test deine Stakeholder erreichst.
In der Videoansicht rechts neben einem Kommentar auf das

Eine Videostelle kannst du teilen, indem du neben dem entsprechenden Kommentar auf das Teilen-Icon klickst.

 

  • Coming Soon – Highlight-Videos: Wir gehen sogar noch einen Schritt weiter – Zusätzlich zu einzelnen Videostellen wirst du mit unserem neuen Feature ganze Highlight-Videos in unserem Auswertungstool schneiden können. Mit einem Zusammenschnitt der wichtigsten Nutzerszenen kannst du deinen Stakeholdern bald die Ergebnisse eines ganzen Tests veranschaulichen und präsentieren.
    Das Beste: Das Highlight-Video erstellt sich fast von allein, während du den Usability-Test auswertest.

Was sind aktuell deine Herausforderungen bei der Integration von UX und Usability in deinem Unternehmen? Oder hast du es schon geschafft? Dann erzähl uns gerne in den Kommentaren davon.

 

Quellen:

  • Stade, M. C., Brandenburg, S. & Reckin, R. (2015). Usabiltiy-Maßnahmen bei KMU als Teil des Entwicklungsprozesses etablieren: Eine erste Evaluation eines Vorgehensmodells. In A. Schmidt, A. Weisbecker & M. Burmester (Hrsg.). Mensch und Computer 2015 Workshopband, Stuttgart: Oldenbourg Wissenschaftsverlag, pp. 577-586.
  • Brandenburg, S., Sachse, K., Jager, A., Reckin, R., & Becker, M. (2016). Usability für kleine und mittelständische Unternehmen im Bereich mobiler und internetbasierter Anwendungen. In: M. Thüring, J. Prümper, B. Schmitz, & M. Friedrich. Abschlussbericht von UseTree, dem Berliner Kompetenzzentrum für Usability-Maßnahmen.

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Über den Autor

Sophie Krüger

Marketing-Managerin

Sophie Krüger hat Medienkommunikation mit Schwerpunkt Medienpsychologie studiert. Sie verantwortet unsere Kundenkommunikation und schreibt über alles rund um die Agentur.

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