Mit schlechten Websites musste sich sicherlich jeder von uns schon herumschlagen. Das Spektrum reicht von nicht auffindbaren Login-Bereichen, über irrelevante Suchergebnisse bis hin zu unlesbarem Content aufgrund schlechten Kontrasts.

Für die Betreiber dieser Websites bedeutet das vor allem: schlechte Kennzahlen und unzufriedene Nutzer.

Warum gute Usability so unverzichtbar ist, erklären wir mit 3 handfesten Gründen.

1. Kunden und Umsatz gehen verloren

Einkaufen ist heutzutage so einfach und bequem wie nie zuvor. In Zeiten des Online-Shoppings ist jedes Produkt für den Nutzer nur wenige Klicks entfernt. Dies steigert jedoch auch die Erwartungshaltung der Nutzer: Wenn es auf dem Weg zum Kauf zu viele „Stolpersteine“ bzw. Usability-Hürden gibt, wechselt der Kunde entweder den Anbieter oder verliert das Interesse und widmet sich anderen Dingen. Im Umkehrschluss bedeutet das: Gestaltet eine Website das Einkaufen für den Nutzer einfach und angenehm, kauft dieser gerne ein und bleibt mit höherer Wahrscheinlichkeit treu.

 Dass gute Usability deinen Umsatz steigert, rechnen wir dir hier vor.

2. Verwirrung & Frust beim Kunden

Wenn ein Nutzer eine Website verwendet, bildet er sich automatisch und sofort ein Urteil. Er bewertet die Aufmachung, die Gestaltung, das Look and Feel und viele weitere Details – mehr oder weniger bewusst. Eine schlechte Usability führt beim Webseitenbesucher zu 2 Dingen:

  1. Verwirrung und Missverständnis: Wird auf eurer Website nicht auf den ersten Blick deutlich, was ihr anbietet und was eure Alleinstellungsmerkmale sind, verwirrt das die Nutzer. Sie verpassen bzw. missverstehen möglicherweise zentrale Informationen oder Eigenschaften eures Angebots. Er wird eure Website wieder verlassen und behält ein unklares Bild im Kopf.
  2. Frust und innerer Dialog: Der Nutzer fragt sich, warum er sich so anstrengen sollte; es entsteht ein innerer Aufwand-Nutzen-Konflikt. Als Folge wird der Nutzer eure Website oder euer Produkt zum Kauf nicht weiter in Erwägung ziehen, und sich einen anderen, nutzerfreundlicheren Anbieter suchen. Vielleicht erzählt er sogar seinem Bekanntenkreis von seiner schlechten Erfahrung.

Dies kann zu einer unnötig schlechten Reputation  und damit wieder direkt zu Punkt 1 (Umsatz geht verloren) führen.

Eine gute Usability beugt Missverständnissen und Frust vor und die Zufriedenheit der Nutzer steigt.

3. Erhöhter Serviceaufwand

Nutzer einer Website mit schlechter Usability werden mit vielen ihrer Fragen allein gelassen. Wenn ihr Glück habt, geben sie nicht sofort auf, sondern wenden sich an euren Kundendienst. Der muss aber natürlich bezahlt werden – Supportmitarbeiter müssen geschult und weitergebildet werden, es fallen Kommunikationskosten an, mehr Mitarbeiter müssen eingestellt werden und, und, und…

Mit einer guten Usability lässt sich dieser Kostenaufwand reduzieren und euer Support wird gleichzeitig besser – weniger Anfragen bedeuten, dass eure Mitarbeiter sich mehr Zeit für die eingehenden Anfragen nehmen bzw. schneller reagieren können.

Wie kommt man zu einer guten Usability?

Um die Usability eurer Website zu optimieren, startet ihr am besten mit einer Bestandsanalyse. Dazu holt ihr euch in einem Usability-Test Feedback von Nutzer eurer Zielgruppe zu dem gesamten Nutzungsprozess eurer Website. Vor allem Remote-Usability-Tests eignen sich für diese Erhebung, da sie schnelle und kostengünstige Ergebnisse liefern (und vielseitig einsetzbar sind). Wenn ihr noch keine Erfahrung mit Usability-Tests habt, könnt ihr euch von einem UX-Experten bei  der Erstellung und Auswertung unterstützen lassen.

Ergänzend dazu solltet ihr außerdem eine User-Research durchführen, in der ihr eure Nutzer befragt, was ihre Pains, ihre Anforderungen und ihre Bedürfnisse in Hinblick auf euer Produkt sind.

Anhand dieser beiden Maßnahmen werdet ihr sicherlich schon viele Optimierungen an eurer Website vornehmen können.  Früher oder später werdet ihr jedoch nicht darum herumkommen, euch Usability-Expertise ins Team zu holen, sei es durch einen neuen Mitarbeiter, durch Schulungen und Weiterbildungen oder durch die Zusammenarbeit mit einer Usability-Agentur.

In Zukunft solltet ihr jede größere Anpassung und jedes neue Feature eurer Website einem Usability-Test unterziehen – und zwar möglichst früh im Entwicklungsprozess. So spart ihr euch teure Programmierungskosten für fehlerhafte Produkte.

Falls ihr Probleme habt, eure Stakeholder von Usability-Maßnahmen zu überzeugen, haben wir hier einige Tipps für euch.

Fazit: Gute Usability zahlt sich aus

Eine gute Usability steigert die Neukundenzahlen und den Umsatz, sie reduziert Frust und Verwirrung beim Nutzer, senkt die Supportkosten und sorgt für treuere Kunden.

Doch für die Wichtigkeit von Usability sensibilisiert zu sein, ist nur der erste Schritt. Um die Usability der eigenen Website zu verbessern muss man selbst aktiv werden.

Holt euch Usability-Expertise ins Team, befragt eure Nutzer in User-Research und führt Usability-Tests eurer Website und allen neuen Features durch. Vor allem Remote-Usability-Tests bieten die Möglichkeit, günstig und einfach zu testen.

Die Ergebnisse werden sich schon bald positiv auf eure Kennzahlen auswirken.

 Was unternehmt ihr, um die Usability eurer Website zu verbessern?

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Über den Autor

Userlutions Team

UX-Berater

Das interdisziplinare Team von Userlutions besteht aus Psychologen, Interface-Designern sowie Kognitions-, Kommunikations- und Sozialwissenschaftlern. Im Rahmen unseres regelmäßigen Wissensaustauschs diskutieren wir verschiedenste Themen rund um User-Experience und Usability. Interessante Ergebnisse aus diesen Gesprächen veröffentlichen wir daher als "Userlutions Team"

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