UX-Reifegrad strategisch steigern: Best Practices und Strategien

In einer zunehmend wettbewerbsorientierten Welt ist User Experience zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens geworden. Wie viel Triebkraft hat UX bereits in eurem Unternehmen? Der UX-Reifegrad gibt euch darauf eine Antwort.

Euer UX-Reifegrad zeigt, wie weit fortgeschritten euer Unternehmen in der Implementierung und Wertschätzung von UX ist. Dies ist nicht nur eine theoretische Übung: Wer den eigenen Reifegrad kennt, kann gezielt Maßnahmen ergreifen, um UX weiter zu stärken und so die User Centricity im Unternehmen zu verbessern. Das Wissen um den aktuellen Reifegrad hilft dabei, die richtigen Schritte zur Weiterentwicklung zu identifizieren und gezielt in die Umsetzung zu gehen.

UX-Reifegrad-Modell: Die 3 Berge der User Centricity

Es gibt unendlich viele Modelle, die den UX-Reifegrad darstellen. Weil für uns keines zu 100 Prozent gepasst hat (zu theoretisch, zu detailliert, zu oberflächlich, etc.), haben wir einfach unser eigenes entwickelt: das Drei-Berge-Modell. In der Praxis hat es sich als sehr gut verständlich, pragmatisch und allgemeingültig erwiesen.

Im Kontakt mit UX-Professionals haben wir festgestellt, dass viele UX-Teams damit kämpfen, ihren Einfluss im Unternehmen zu steigern. Ihre Erfolge werden nicht gesehen, ihre Methoden nicht in die Unternehmensprozesse eingebunden und es gelingt ihnen nicht, sich Gehör zu verschaffen.

Meistens beginnt das mit diesem einen Problem, das zunächst gar nicht so problematisch erscheint: Das UX-Team wurde eingestellt, um UX zu machen – also machen sie UX. Oft fehlt ihnen jedoch noch etwas viel Grundlegenderes: das Verständnis und der Rückhalt von wichtigen Stakeholdern.

Wir haben daher drei Berge identifiziert, die UX-Teams nacheinander erklimmen müssen, um das Unternehmen so nutzendenzentriert wie möglich zu machen. Euch in das Berge-Modell einzuordnen, hilft euch, die Herausforderungen der jeweiligen Stufe besser zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, um den Reifegrad zu steigern. In diesem Artikel geben wir euch die nötige Ausrüstung mit, um jeden der drei Gipfel zu erklimmen.

Welchen Reifegrad hat euer Unternehmen?

Der UX-Reifegrad eures Unternehmens ist stark mit der Bereitschaft zu UX-Investitionen verbunden. Je größer die Sensibilisierung des Managements für UX ist, desto stärker wird UX im Unternehmen verankert und gelebt. Und auch umgekehrt – je stärker UX in eure Prozesse integriert ist und je mehr UX-Projekte ihr erfolgreich umsetzen könnt, desto leichter werdet ihr eure Stakeholder von der großen Bedeutung überzeugen können.

Der aktuelle Reifegrad gibt an, wie fortgeschritten ein Unternehmen in Bezug auf die Implementierung und Wertschätzung von UX ist. Er ermöglicht Unternehmen, sich einzuordnen und die Herausforderungen der jeweiligen Reifegrad-Stufe besser zu verstehen und Maßnahmen abzuleiten, um den Reifegrad zu steigern.

Der politische Gipfel

Dieser Gipfel beschreibt die erste Herausforderung, UX-Strategien im Unternehmen zu etablieren und zu verankern sowie die Unterstützung des Managements zu gewinnen. Es geht darum, Budget, Unterstützung und Zeit für UX bereitzustellen und eine grundsätzliche Offenheit für UX zu schaffen. Dies ist die Grundvoraussetzung für alle weiteren Schritte.

Der operative Gipfel

Hier geht es um das nötige Methodenwissen und die Integration von UX in den Unternehmensalltag. UX-Research, -Testing und -Design werden zu integralen Bestandteilen des Produktentwicklungsprozesses. Das UX-Team beherrscht die relevanten UX-Methoden und kann diese in den entsprechenden Phasen der Entwicklungs-Journey einsetzen.

Der dritte Gipfel: UX-Demokratisierung

Die Forderung “Democratize UX” ist derzeit in aller Munde. Es geht dabei darum, UX-Wissen und -Insights dem gesamten Unternehmen zugänglich zu machen. Abteilungen wie Marketing, Customer Support und Sales werden ermutigt und befähigt, Nutzerinnen und Nutzer in ihre Prozesse einzubeziehen. UX wird zum Teil der Unternehmens-DNA und ist in alle Strukturen und Prozesse integriert. Nutzerzentrierung wird von allen gelebt und als unabdingbar erachtet.

Checkliste: Finde den UX-Reifegrad eures Unternehmens heraus

Du bist noch unsicher, auf welchem Berg sich dein Unternehmen befindet? Unsere Checkliste hilft dir, das herauszufinden. Sie fasst alle Merkmale der drei Berge zusammen. So kannst du sehen, was bei euch schon gut funktioniert und wo es noch Potenziale gibt. Und du kannst dich dann gezielt an die Steigerung eures UX-Reifegrads machen.

Das Problem mit der Reihenfolge

Wir sehen immer wieder, dass Unternehmen versuchen, direkt mit dem zweiten Berg zu beginnen, also den operativen Gipfel zu erklimmen, und dabei den politischen Berg überspringen. Das heißt, sie wollen UX in die Entwicklungsprozesse integrieren, bevor sie überhaupt die nötige Unterstützung im Unternehmen haben. Daran scheitern sie dann meist, egal wie gut ihre Arbeit ist.

Das UX-Team müht sich ab, seine Insights in die Produktentwicklung einfließen zu lassen, seine Designs vom Produktteam umsetzen zu lassen – oft ohne nennenswerten Erfolg. Beide Abteilungen arbeiten parallel und unabhängig voneinander, weil UX nicht fest in die Produktsprints integriert ist.

Statt daran zu arbeiten, alle beteiligten Personen und Teams für die Bedeutung von UX für ihre Arbeit zu sensibilisieren, versucht das UX-Team Strukturen zu schaffen, für die es weder Verständnis noch Unterstützung gibt.

Nur wer alle drei Gipfel nacheinander erklommen hat, kann von sich sagen, ein durch und durch nutzerzentriertes Unternehmen zu sein.

Politischer Reifegrad: Rückhalt vom Management bekommen und UX-Strategien etablieren

Um den politischen Gipfel zu erklimmen, ist es für UX-Teams wichtig, die Bedürfnisse ihrer Stakeholder zu verstehen und zu berücksichtigen. Nur so bekommen sie den nötigen Rückhalt im Unternehmen und können eine UX-Strategie aufbauen.

Doch wie bereits angesprochen, versuchen viele UX-Teams, den politischen Gipfel zu überspringen. Sie wollen direkt mit dem operativen Reifegrad starten, also der Integration von UX in die Entwicklungsprozesse.

Denken wir die Bergmetapher weiter, bedeutet das: Das UX-Team hängt an der steilen Bergwand auf dem Weg zum zweiten Gipfel ohne die nötige Ausrüstung, denn die liegt noch auf dem ersten Berg, den sie übersprungen haben. 🧗

Was könnte das UX-Team stattdessen tun? Die Wanderschuhe festschnüren, zurückklettern und zunächst den ersten Gipfel erklimmen, von oben die schöne Aussicht genießen und dann voll ausgerüstet den deutlich kürzeren und einfacheren Weg zum zweiten Gipfel wandern.

Ganz so einfach ist es dann aber doch nicht, denn den Rückhalt des Managements muss man sich auch erstmal erarbeiten. Das ist oft eine schmale Gratwanderung, statt über die idyllische Alm zu schlendern. Eine wichtige Rolle spielt dabei Stakeholder-Management, also das strategische Erheben und Berücksichtigen der Bedürfnisse von Personen, die für den Erfolg des UX-Teams von Bedeutung sind. Das können beispielsweise das Product- oder Marketing-Team sein, die direkten Vorgesetzten, aber auch die gesamte Geschäftsführung. Darüber hinaus sollten die Stakeholder kontinuierlich über die UX-Strategie und die Erfolge des UX-Teams informiert werden.

Die Bedürfnisse der Stakeholder sind auch eine gute Grundlage für die Entwicklung der UX-Strategie. Diese sollte nämlich an der Unternehmensstrategie ausgerichtet sein, wie auch eure Stakeholder ihre Strategien ebenfalls an den Zielen des Unternehmens ausrichten.

🎒Diese Ausrüstung brauchen UX-Teams auf dem Weg zum politischen Gipfel: 

• Soziale Kompetenzen und Verkaufstalent: Auf dem Weg zum politischen Gipfel hat UX viel mit Beziehungsaufbau und -pflege zu tun sowie mit der positiven Darstellung der eigenen Erfolge.
• Verständnis für Business-Ziele und -KPIs: UXler sollten ein gewisses Verständnis von BWL haben und wissen, wie sie Einfluss auf klassische Business-KPIs wie die Conversion-Rate und den Umsatz nehmen können.
• Klarheit über die Unternehmensstrategie: Um Stakeholder auf die UX-Reise mitzunehmen, sollten sich eure UX-Ziele an der Unternehmensstrategie ausrichten. So gewährleistet ihr, dass ihr mit eurer Arbeit einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet.
• Research mit Stakeholdern: Hier könnt ihr eure UX-Methodenkenntnisse auspacken, denn Stakeholder können genauso befragt werden wie eure User.
• Allianzen mit anderen Abteilungen: Findet heraus, wo es im Unternehmen bereits Wissen über die User gibt und welche anderen Teams bereits dafür sensibilisiert sind, wie wichtig die Einbeziehung von User-Feedback in die Produktentwicklung ist (z. B. Customer Support, Marketing). Und dann sichert euch ihre Unterstützung.
• KPIs, die eure Erfolge belegen: Auch UX-Teams werden an ihren wirtschaftlichen Erfolgen bemessen. Ihr solltet daher klare KPIs erheben, die sich an den Business-Zielen orientieren und euren Impact nachweisen.

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Operativer Reifegrad: Methoden beherrschen und UX in Prozesse integrieren

Um den operativen Gipfel zu erklimmen, muss das UX-Team die für sie relevanten UX-Methoden beherrschen (z. B. Card Sorting, moderiertes Testen, Interviews). Dazu empfiehlt es sich, mindestens eine erfahrene Person einzustellen, die über das nötige Know-how verfügt. Ansonsten sollte auf externe Weiterbildung zurückgegriffen werden.

Die größere Herausforderung ist es jedoch, UX in die Prozesse des Unternehmens einzugliedern. In den meisten digitalen Unternehmen bedeutet das, UX in agile Prozesse zu integrieren.

Wie gelingt das?

Zunächst sollten die Hürden identifiziert werden, warum UX noch nicht in bestehenden Prozessen vorkommt und warum sich die Integration als schwierig erweist.

Unserer Erfahrung nach kommen diese drei Hürden besonders häufig vor:

1. Berührungsängste bei der Research: Für erfahrene Researcher ist es kein Problem, mit Leuten zu sprechen und sie nach ihren Pains und Needs zu fragen. UX-fernen Personen aus anderen Abteilungen geht das allerdings nicht unbedingt so. Viele finden die Vorstellung erstmal abschreckend, mit Leuten reden zu müssen, und wissen nicht, wie man die richtigen Fragen stellt. Die Reaktion: Sie lassen die Research weg und entwickeln das Produkt lieber so, wie sie es selbst für richtig halten. Vielleicht gibt es auch Bedenken, sich an die erfahrenen Researcher im Unternehmen zu wenden, da sie schon so viel zu tun haben oder das Thema nicht als relevant genug wahrgenommen wird.
2. Keine Research-Plattform vorhanden: Eine umfangreiche Research-Plattform kann einem viele Herausforderungen abnehmen und Zeit sparen, z. B. bei der Rekrutierung der Testpersonen, der Terminplanung, der Incentivierung, der technischen Umsetzung und dem Datenschutz.
3. Kein Budget: Hier wären wir dann wieder beim Überspringen des ersten Gipfels, denn wenn ihr den Rückhalt des Managements habt und es bereits eine UX-Strategie gibt, die an der Unternehmensstrategie ausgerichtet ist, solltet ihr auch ein ausreichendes Budget für eure UX-Maßnahmen haben.

Als nächstes müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten klar sein. Wer macht wann was?

Vorbereitung und Planung der UX-Maßnahmen sollte immer in Absprache mit den relevanten Stakeholdern passieren, z. B. den Product Ownern. Hier wird beispielsweise besprochen, was mit welchen Fragestellungen getestet werden soll. Timings werden besprochen und die Methoden ausgewählt. Gegebenenfalls sollte auch das Testkonzept mit den Stakeholdern abgestimmt werden und falls sie zuschauen möchten, müssen auch passende Zeitslots festgelegt werden. Die Durchführung liegt dann in der Verantwortung des UX-Teams, genauso wie die Kommunikation der Ergebnisse an alle involvierten Teams und Stakeholder.

🎒Diese Ausrüstung brauchen UX-Teams auf dem Weg zum operativen Gipfel:

• UX-Design-Kenntnisse für die Erstellung von Prototypen: Was sich schon im Live-Produkt befindet, ist viel aufwändiger zu beheben als in einem Prototyp. Ihr solltet daher wissen, wie ihr diese schnell erstellt, bearbeitet und agil testet.
• Testmanager für klare Verantwortlichkeiten: Gibt es bei der User Research eine Verantwortungsdiffusion, führt das oft dazu, dass gar nichts passiert. Eine Person, die für die Koordination von UX-Testing und User Research zuständig ist, sorgt dafür, dass Deadlines festgelegt und eingehalten werden. Die hat auch einen Überblick über alle kommenden und vergangenen Projekte.
• Klares Einplanen in Roadmap / Sprintplanung: UX-Teams müssen dafür sorgen, dass sie bei der Erstellung der Produkt-Roadmap mitgedacht werden. Sprecht daher mit den POs, wie ihre Planung aussieht und schaut gemeinsam, wann welche UX-Methoden benötigt werden und wie sie eingeplant werden können. Eine bewährte Vorgehensweise ist der Sprint 0.
• Umfangreiche Research-Plattform, die auch Einsteiger mitnimmt: Gute UX-Plattformen mit einem großen Feature- und Methodenumfang nehmen UX-Teams einen großen Teil der nervigen Organisationsarbeit ab, so dass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können. Auch Berührungsängste und fehlendes Know-how können so abgefangen werden, in dem zum Beispiel unmoderierte Tests durchgeführt werden, AI-Tools bei der Auswertung unterstützen und ein UX-Repository aufgebaut wird.

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Der dritte Reifegrad: UX-Demokratisierung

Den Demokratisierungsgipfel zu erklimmen, bedeutet, UX auf allen Ebenen und in allen Abteilungen zu verankern. Dies meint, dass UX-Wissen und -Methoden nicht mehr nur im UX-Team konzentriert sind, sondern auch anderen Abteilungen zugänglich gemacht werden, wie Produkt, Design und Marketing, aber auch „produktferneren“ Abteilungen wie HR und Operations (für sie geht es mehr um die Forschung mit den eigenen (potenziellen) Mitarbeitenden).

Hier ist es wichtig zu erwähnen, dass es bisher nur sehr wenige Unternehmen gibt, denen es gelungen ist, diesen Gipfel schon vollständig zu erklimmen. Es gibt daher noch keinen fest vorgeschriebenen Weg, der für alle funktioniert, sondern höchstens ein paar Trampelpfade, an denen man sich orientieren kann.

Ist man einmal oben ist die Aussicht vom dritten Gipfel jedoch großartig, denn Demokratisierung von UX birgt ein enormes Potenzial: Auch research-unerfahrene Abteilungen wie Marketing oder Produktmanagement können kleinere, operative Entscheidungen nutzendenzentriert treffen, da sie vom UX-Team befähigt werden, selbst Research durchzuführen. Dies entlastet das UX-Team, so dass es sich auf größere Projekte konzentrieren kann. Insgesamt sorgt das dafür, dass User Centricity tief in die DNA des Unternehmens eindringt.

Gleichzeitig steht das UX-Team aber vor der Herausforderung, die Qualität dieser dezentralisierten Research-Aktivitäten sicherzustellen. Ebenfalls wichtig wird es sein, zu definieren, welche Art von Studien an andere Abteilungen abgegeben werden können und welche Fragestellungen doch besser von den erfahrenen und gut ausgebildeten Researchern übernommen werden sollten. Die größte Chance für Research-Teams: Je mehr kleinere Projekte sie an andere Teams abgeben können, desto mehr können sie sich auf umfangreiche, grundlegende und strategische Research konzentrieren.

AI-Tools stellen dabei ein wichtiges Werkzeug dar, da es auch Mitarbeitenden außerhalb der klassischen UX-Rollen ermöglicht, fundierte Entscheidungen auf Basis von User Insights treffen können, ohne jedes Mal auf das Research-Team zurückgreifen zu müssen. Dank AI-gestützter Tools wird es immer einfacher, User-Research auch ohne UX-Wissen durchzuführen.

Doch mit AI allein ist es natürlich nicht getan. UX-Teams brauchen noch einiges mehr, um den dritten Gipfel zu erklimmen.

🎒Diese Ausrüstung brauchen UX-Teams auf dem Weg zum Demokratisierungsgipfel:

• Coaching- und Schulungskompetenzen: UX-Researcher müssen nicht nur ihre eigenen Projekte vorantreiben, sondern auch als Coaches agieren, um andere Abteilungen weiterzubilden. Dies umfasst methodisches Wissen, die Nutzung der richtigen Tools sowie das Bewusstsein für die Bedeutung qualitativ hochwertiger Research.
• Qualitätssicherung und Steuerung: UX-ferne Mitarbeitende haben oft nicht die nötige Expertise, um verlässliche Research-Ergebnisse zu liefern. UX-Teams müssen klare Prozesse und Standards etablieren, um sicherzustellen, dass die gewonnenen Insights tatsächlich belastbar sind.
• Flexibilität und Offenheit: Nicht jede Produktmanagerin oder jeder Designer werden die Bereitschaft oder das Interesse haben, UX-Research selbst durchzuführen. Hier ist Flexibilität gefragt: Es gilt, diejenigen zu identifizieren, die diese Aufgaben übernehmen möchten, und ihnen die nötige Unterstützung zu bieten. Alle anderen sollten zumindest in dem Ausmaß mitgenommen werden, das für sie passend und machbar ist.
• Zeitliche und strukturelle Freiräume: Damit die Demokratisierung von UX gelingt, müssen Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeitende die nötige Zeit und die entsprechenden Rollenbeschreibungen haben, um sich mit UX-Research auseinanderzusetzen. Dies muss von der Managementebene aktiv unterstützt werden.
• Verwaltung und Zugriff auf Ergebnisse: Die gewonnenen Insights müssen zentral verwaltet, verständlich dokumentiert und zugänglich gemacht werden. In den meisten Fällen ist dafür ein zentrales Repository sinnvoll, um sicherzustellen, dass alle Abteilungen von den Erkenntnissen profitieren können.

Dieser Gipfel bringt das UX-Team in eine neue Rolle: weg von der alleinigen Durchführung von Research hin zu einer beratenden und steuernden Funktion. Wie schon bei den anderen Gipfeln, ist es auch hier entscheidend, dass UX-Researcher nicht nur exzellente Forschende sind, sondern auch über starke soziale und didaktische Fähigkeiten verfügen, um ihr Kollegium anzuleiten und zu unterstützen.

Die Demokratisierung von UX ist kein einfaches Unterfangen und wird von vielen Faktoren beeinflusst, wie Unternehmensstruktur, Teamgrößen und der generellen Bereitschaft, sich auf neue Arbeitsweisen einzulassen.

Wichtig: Es gibt nicht DIE Lösung, aber es gibt EINE Lösung für EUCH.

Mit der richtigen Strategie und den passenden Tools kann UX-Demokratisierung den Weg für eine tiefer verankerte User Centricity im Unternehmen ebnen.

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Fazit: So steigert ihr den UX-Reifegrad eures Unternehmens

Die Reise zu einem nutzerzentrierten Unternehmen erfordert, dass ihr verschiedene Etappen erfolgreich meistert. Unser Drei-Berge-Modell bietet eine klare Orientierung:

Politischer Gipfel: Rückhalt vom Management gewinnen

• Baut starke Allianzen und entwickelt eine UX-Strategie, die an den Unternehmenszielen ausgerichtet ist.
• Nutzt KPIs, um eure Erfolge messbar zu machen und das Management zu überzeugen.

Operativer Gipfel: UX-Methoden beherrschen und integrieren

• Beherrscht UX-Methoden und integriert sie in agile Prozesse.
• Stellt sicher, dass Rollen und Verantwortlichkeiten klar definiert sind.

Demokratisierungsgipfel: UX für alle verständlich und zugänglich machen

• Macht UX-Research-Methoden und eure Insights für alle Abteilungen zugänglich.
• Übernehmt eine Coaching-Rolle, um die Qualität der UX-Aktivitäten im gesamten Unternehmen zu sichern.

Durch das Meistern dieser drei Gipfel könnt ihr den UX-Reifegrad eures Unternehmens steigern und eine nutzerzentrierte Unternehmenskultur etablieren.

Friederike Waterstrat Senior UX-Researcherin

Senior UX-Researcherin bei Userlutions – „UX’ler sind wie Meerschweinchen: Eins allein geht ein.“ Das ständige Interesse am fachlichen Austausch sowie ihr akademischer Hintergrund der Mensch-Maschine-Interaktionen haben Friederike zu vielfältigen Projekten verholfen. So entstanden beispielsweise Personas für RTL2, die HanseMerkur und meinUnterricht.de.