Net Promoter Score: RapidUsertests erfassen jetzt auch die Kundenzufriedenheit

Sicherlich erfassen Sie intern bereits die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Vielleicht nutzen Sie dafür auch schon den NPS, suchen aber nach einem Vergleichswert? Um Ihnen ein Maß für die Zufriedenheit Ihrer Kunden an die Hand zu geben, erheben wir ab sofort bei RapidUsertests Ihren Net Promoter Score als Ergänzung zu unseren Ergebnisvideos!

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine sehr verbreitete, einfach zu erfassende Kennzahl. Er misst die Kundenzufriedenheit und korreliert mit dem Unternehmenserfolg.

Die einzige und alles entscheidende Frage: Schätzen Ihre Kunden Ihr Unternehmen so sehr, dass sie es ihren Freunden weiterempfehlen würden?

Sie soll auf einer 10-Punkte-Skala beantwortet werden.

Anhand dieser Skala werden die Befragten anschließend in drei Kategorien eingeordnet:

0-6: Kritiker

7-8: Neutrale

9-10: Promotoren

Zieht man die prozentuale Anzahl der Kritiker von der prozentualen Anzahl der Promotoren ab, erhält man den NPS.

NPS = Promotoren (%) – Kritiker (%)

Beispiel: 43% der Testpersonen sind Promotoren und 14% sind Kritiker, dann liegt der NPS bei 29.

Der Wert kann daher zwischen -100 und +100 liegen, wobei -100 der schlechteste und +100 der beste Wert ist.

Der Mehrwert des Net Promoter Scores? Benchmarking!

• Benchmarking 1: Vergleichen Sie den RapidUsertests-NPS mit Ihren eigenen gemessenen Werten. So können Sie zum Beispiel herausfinden, wie sich Ihre Nutzer an welchen Stellen der Customer Journey fühlen.
• Benchmarking 2: Vergleichen Sie Ihren NPS mit anderen Unternehmen oder mit den Durchschnittswerten Ihrer Branche.
• Benchmarking 3: Vergleichen Sie die Werte mehrerer Usability-Tests – hat sich Ihr NPS seit dem letzten Test verbessert oder verschlechtert?
• Auch mit dem intern gemessenen Wert können sie den NPS aus den Usability-Tests vergleichen.
• Bei Vergleichstests (z.B. beim Design-Vergleich) kann er Aufschluss darüber bieten, welche Variante besser ankommt.

Der NPS als Ergänzung zu den RapidUsertests

Um Ihnen eine Möglichkeit zu bieten, unsere Crowd-Usability-Tests besser durch Zahlen abzubilden und Ihre UX-Erfolge messen zu können, erheben wir den Net Promoter Score.

Bei Tests ab sieben Testteilnehmern finden Sie ihn in der Testübersicht:

So wird der NPS im Kundenbereich von RapidUsertests dargestellt.

Dargestellt werden der NPS, die Verteilung der Tester auf die drei Kategorien (Kritiker, Neutrale, Promotoren), sowie der Wert eines früheren Tests. Den Vergleichstest können Sie über das Dropdown-Menü auswählen.

Was ist bei der Interpretation zu beachten:

• In den meisten Fällen ist die Stichprobe bei RapidUsertests recht klein. Deshalb zeigen wir Ihnen den NPS erst ab 7 Testern an. Trotzdem dient der NPS bei uns nur als Indikator auf eine hohe Kundenzufriedenheit.
• Die Erhebungssituation nach einem Usability-Test kann anders sein, als bei Vergleichswerten, die sie im Netz finden.
• RapidUsertests ist natürlich weiterhin primär ein Usability-Testing-Tool. Der NPS dient als eine interessante Ergänzung zu den Ergebnisvideos. Die Ergebnisse des Usability-Tests ermöglichen Rückschlüsse darauf, warum der NPS höher oder niedriger ausfällt.

Fazit: User Experience messbar machen

Die Analyse des Net Promoter Scores ist ein Schritt dahin, User Experience messbar zu machen. Der NPS macht in gewisser Weise die Gefühle Ihrer Kunden quantifizierbar und gibt Ihnen die Möglichkeit, diese Daten besser zu verstehen, zu vergleichen und zu analysieren.
Der Wert alleine reicht natürlich noch lange nicht aus, ermöglicht Ihnen aber den Vergleich mit Ihrer Branche.
Bei RapidUsertests dient der NPS Ihnen als Ergänzung zu den Nutzervideos und sollte auch nur in Zusammenhang mit ihnen interpretiert werden. Außerdem können Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit über alle Tests hinweg beobachten.

Weitere Neuerungen bei RapidUsertests:

• Testkonzept anpassen und kopieren: Sie können sich Ihr Testkonzept nun im Kundenbereich anzeigen lassen, es von dort aus herunterladen und vor dem Teststart Änderungen vornehmen. Außerdem können Sie das Testkonzept jetzt kopieren und somit für einen neuen, ähnlichen Test verwenden.
• Qualitätssicherung: Aus der Videoansicht heraus können Sie den Testern nun präzisere Bewertungen geben und einfacher Probleme mit dem Video (z.B. Ton- oder Bildprobleme) melden. So unterstützen Sie uns dabei, unser Testerpanel auf einem hohen Niveau zu halten.
  Sobald Sie einen Tester mit 1 oder 2 Sternen bewerten, schauen wir uns das Problem an und ersetzen Ihnen in der Regel das Testvideo.

Hier finden Sie alle bisherigen Feature-Updates.

Ilka Marhenke Produktmanagerin

Produktmanagerin – Ilka Marhenke ist Kommunikations-Designerin. Als Produktmanagerin arbeitet sie daran, unser Tool RapidUsertests noch besser zu machen.