“UX-Design muss nicht nur schön sein” – mobile.de-Produktmanager im Interview

An dieser Stelle befragen wir immer mal wieder Kunden und andere UX-Experten zu ihren UX-Prozessen, Lessons Learned und Best Practices.

Heute erzählt Martin Schröter-Riese, wie bei mobile.de UX in den Produktentwicklungsprozess eingebunden wird, welche Rolle RapidUsertests dabei spielen und seine 5 goldenen UX-Regeln.

Wer bist du und was machst du? 

Ich bin Martin, Product Manager bei Mobile.de 

Wie sieht dein Arbeitsalltag aus? 

Als Erstes schaue ich morgens in die Daten: Wie hat sich die Conversion-Rate verändert, wie sehen die Zahlen aktueller Experimente aus. Erreichen wir die angestrebten KPIs?

Danach steht der Daily Team Standup mit meinem Entwicklerteam an, in dem wir über den Fortschritt des aktuellen Sprints sprechen und woran wir heute arbeiten.

Meistens folgen diverse Meetings, das wichtigste ist das Squad Meeting, in welchem wir in einer multi-funktionalen Runde über strategische und/oder operational Themen sprechen, die wir in unseren OKRs festgehalten haben. Dabei sind Vertreter aus allen Bereichen (Business Development, Product, UX, Analytics, etc.) – Wir arbeiten innerhalb unserer Financing Business Unit in Squads.

Am meisten Spaß machen die Meetings, in denen ich mit den Product- und UX-Kollegen an neuen Konzepten für Experimente arbeite, die wir in den nächsten Sprints umsetzen möchten.

Wie fügt sich UX in eure Produktentwicklungsprozesse ein? 

UX ist wichtiger Bestandteil unseres Prozesses.

Am Anfang steht die Analyse, die wir auf 2 Arten betreiben: Quantitativ und qualitativ.

Für den quantitativen Teil schauen wir in die Daten – Wo brechen Nutzer ab, welche Schritte in der User Journey sind besonders zentral, wo ist der größte Impact?
Zum Glück haben wir ein wirklich cooles Business-Intelligence-Tool und eine große Menge an Daten, aus denen wir sehr interessante Erkenntnisse gewinnen. Zum Beispiel sehen wir in unseren Daten, dass die meisten User unsere Website sonntags benutzen, also wenn sie ihre Ruhe haben.

Allerdings zeigen diese quantitativen Daten nur das „Was“ und nicht das „Warum“.

Daher holen wir zusätzlich zur Datenanalyse regelmäßig qualitatives Feedback unserer Nutzer ein. Neben einem (light weight) Feedback-Tool (CSAT) auf unserer Seite nutzen wir User Research und User Tests, um von echten Nutzern unserer Zielgruppe zu hören und zu sehen, wo es Probleme gibt.

Eine dritte Perspektive, die wir einnehmen, ist das Expert-Review, auch in Verbindung mit einer Best-Practice-Analyse vom Wettbewerb oder auch völlig branchenfremden Produkten.

Aus dem gesammelten Input aus diesen unterschiedlichen Methoden bereiten wir ein Hypothesen-Backlog vor, das wir in Form von A/B Tests priorisieren und dann in agilen Entwicklungssprints vertesten.

In der Konzeptionsphase scribbeln wir zunächst die Ideen, diese werden dann in einem UI-Design (teilweise auch im Clickdummy) umgesetzt und entweder mit Nutzern getestet oder sie gehen in die Entwicklung. Nach dem Experiment (2-3 Wochen) beginnt das Spiel von vorne.

Wie setzt ihr RapidUsertests ein?

Wir nutzen Rapidusertests regelmäßig, um

• neue Hypothesen für unsere Experimente zu generieren oder
• Konzepte zu verifizieren, bevor sie in ein Experiment geben, da wir selber erstmal noch verstehen möchten, ob die Ideen auch von Nutzern verstanden werden

Die Ergebnisse schauen wir uns dann im Self-Service an, jeder schnappt sich 5 Videos und wir sprechen gemeinsam über die Ergebnisse, machen eine Priorisierung und überlegen, wie wir diese in Form von Experimenten vertesten können. Die Erkenntnisse teilen wir auch mit dem Squad oder der gesamten Business Unit.

Was sind deine Lessons Learned, wenn es um die Entwicklung nutzerfreundlicher Produkte geht?

• Nutzerfeedback einholen statt aufs Bauchgefühl (das eigene oder das des Chefs :)) zu hören.
• Experimentieren in Form von A/B Tests – Nutzertests alleine reichen nicht, weil wir Menschen Entscheidungen unterbewusst treffen. Vieles können die Nutzer in den Tests daher gar nicht reflektieren, geschweige denn explizit ausdrücken.
• Mobile first statt Desktop first denken bei der Konzeption. Obwohl ich es eigentlich weiß, vergesse ich es selbst immer wieder und muss mich daran erinnern.
• Die eigene Meinung immer wieder reflektieren und versuchen den Confirmation Bias zu vermeiden, d.h. nüchtern auf Ergebnisse schauen und danach entscheiden, auch wenn diese nicht immer dem eigenen Wunsch entsprechen (Fehler viel zu oft gemacht :))

Welche Produkte stehen für dich für eine gute UX?

Produkte, die für den Nutzer ein wirkliches Problem lösen.

Neben guter User Experience müssen sie die Nutzer dazu motivieren, das Produkt auch wirklich zu verwenden. Inzwischen hat jeder Online-Shop-Baukasten eine (mehr oder weniger) gute Usability – die Kunst besteht darin, die Nutzer zu motivieren, dort auch kaufen zu wollen.

Websites, die Psychologie und Behavior Patterns einsetzen, um Nutzer zu motivieren, und gleichzeitig eine gute User Experience bieten, haben es verstanden. Ein konkretes Beispiel ist da für mich Booking.com.

Hast du eine goldene UX-Regel?

Eher 5 🙂

• Die erste Frage sollte immer lauten: Welches (Nutzer-) Problem lösen wir mit dem Produkt?
• Aufgabenangemessenheit schlägt Konsistenz
• UX Design muss nicht nur schön sein. Nicht immer ist weniger mehr – Wenn der richtige Content an der richtigen Stelle platziert wird, kann das Gegenteil der Fall sein.
• Nicht nur darauf hören, was Nutzer sagen, sondern was sie machen. Und auch dann immer mit Experimenten testen, weil das echte Nutzerverhalten dann doch anders sein kann.
• Und die allerwichtigste: Motivation schlägt Usability – Die beste Usability bringt nichts, wenn die Nutzer den Mehrwert nicht verstehen oder nicht genügend motiviert werden, sich weiter damit zu beschäftigen. Apple beispielsweise könnte seinen Add to cart Button vermutlich statt auf der Produktdetailseite im Impressum platzieren, die Nutzer würden trotzdem kaufen.

Wie hältst du dich über UX auf dem Laufenden? Hast du Empfehlungen für Bücher, Podcasts, Magazine, Newsletter etc.?

• Buch: Predictably Irrational von Dan Ariely
• Medium.com
• YouTube-Channel von der Nielsen Norman Group

Vielen Dank für das Interview, Martin!