Haben Sie sich schon immer gefragt, wie Ihre Bestandskunden eigentlich Ihre Webseite einschätzen, wie sie sich beim Shopping verhalten und welche Funktionen nützlich oder abschreckend wirken? Bestandskunden geben einen direkten Aufschluss darüber, wie gut Ihr Angebot und Ihre Kundenbindung ist.

Immerhin kaufen oder besuchen diese Ihre Webseite in regelmäßigen Abständen. Verschiedene Studien haben analysiert, dass schon 1 guter Bestandskunde so viel Umsatz wie 9 Neukunden ausmacht. Das ist nur ein Grund warum diese für Unternehmen so wichtig sind.

 

Wie Ihnen Ihre Stammkunden helfen

Oftmals wird die Möglichkeit, die eigenen Bestandskunden zu befragen nicht genutzt. Dabei bieten gerade Ihre treuen Kunden ein großes Potential um Umsätze und Conversionrate zu steigern. Allein auf Neukunden zu fokussieren wäre da ein fataler Fehler!

Wussten Sie, dass:

  • 5-7 Neukunden benötigt werden, um den Umsatz eines Stammkunden zu erzielen
  • in deutschen Online-Shops Wiederkäufer 12 Prozent des Umsatzes bringen und Stammkäufer sogar 26 Prozent
  • ihr Anteil am gesamten Besucheraufkommen in den Webshops im Vergleich bei 8 (Wiederkäufer) respektive 12 Prozent (Stammkäufer) liegt

Online-Stammkunden sind lukrativ

Abbildung 1 verdeutlicht Besucheraufkommen und Umsatzanteil der Stammkäufer sowie der Neukunden im Vergleich. Statten Bestandskunden durchschnittlich eher selten den Shop des Vertrauens einen Besuch ab, generieren diese jedoch einen beträchtlichen Anteil am Gesamtumsatz.

Abb.1: Vergleich Umsatz- und Besucheranteil von Stamm- und Neukunden im eCommerce


Ihre Bestandskunden:

  • kennen Ihr Angebot,
  • wissen wo Ihre Leistungen liegen,
  • greifen direkt auf Sie zurück, wenn der Zeitpunkt eines Kaufs gekommen ist,
  • sorgen für den größeren Umsatz,
  • haben Erfahrungen im Umgang mit Ihrer Seite,
  • äußern durch Erfahrung, wo Potenziale und Probleme liegen.

Nur allzu häufig erleben wir, wie bei einer Neukonzeption oder Erweiterung des Angebotes ausschließlich die Neukunden berücksichtigt werden. Die verschiedenen Phasen, in denen Sie wertvolles Feedback von Ihren Bestandskunden einholen sollten, sind jedoch ebenso vielfältig. Nutzen Sie Ihre Bestandskunden, um Ihre Kundenbindung zu verbessern. Untersuchen Sie wo Ihre Vorteile liegen und stärken Sie Ihr Angebot. Mit seinen Bestandskunden zu testen heißt auch seine Kundenbindung zu verbessern. Die verschiedenen Informationen, die Ihnen Ihre Bestandskunden liefern, können Sie zudem nutzen, um Neukunden besser an Ihr Angebot zu binden.

Wann und warum sollte ich meine Bestandskunden integrieren?

Diese Frage beantwortet sich ganz leicht: Einfach immer! Nutzen Sie die gewinnbringenden Informationen Ihrer Bestandskunden, um Ihr Angebot optimal anzupassen. Typische Fragen, die Sie beantworten können sind:

  • Wie gut ist mein bestehendes Konzept?
  • Was überzeugt meine Kunden von meiner Seite, wo kann ich noch etwas verbessern?
  • Bietet meine Webseite eigentlich alle benötigten Features an?
  • Warum wird bei mir gekauft, warum kommen Kunden wieder und wo liegt mein Mehrwert?
  • Finden meine Kunden meine Angebotserweiterung und den Launch sinnvoll?
  • Wird mein überarbeitetes Konzept nach dem Relaunch auch angenommen?
  • Wie schaffe ich eine dauerhafte Kundenbindung?

Wie RapidUsertests beim Untersuchen helfen

Derzeit arbeiten wir an verschiedenen Möglichkeiten und Features, um bequem mit den eigenen Bestandskunden und dem anfallendem Traffic zu testen. Für nähere Informationen, wie Sie mit RapidUsertests zukünftig Ihre Bestandskunden untersuchen können sowie zum näheren Ablauf, kontaktieren Sie uns einfach unter 030 – 544 870 24 oder info@userlutions.com.

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Über den Autor

Christian Kleemann

Christian Kleemann ist Bachelor of Business Administration mit Schwerpunkt UX-Analysen, Eye-Tracking und Wirtschaftsinformatik. Er hat uns im Marketing und bei Beratungs-Projekten unterstützt.

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