Return on Investment – 5 starke Argumente, warum sich Investitionen in UX lohnen

Return on Investment – 5 starke Argumente, warum sich Investitionen in UX lohnen

Friederike Waterstrat in Testing-Tipps
Lesezeit: 5 Minuten · 15. März 2018
von | 15. März 2018 | Testing-Tipps

Zusammenfassung: Wir erklären, wie du den Return on Investment (ROI) deiner Usability-Tests berechnest und so dein Management von der Bedeutung von Usability und User-Experience überzeugen kannst.

 

Musstest du dich auch schon fragen lassen, warum du Geld in UX-Maßnahmen wie Nutzertests investieren willst und was das Ganze dem Unternehmen eigentlich bringt? Wenn Zweifel am Mehrwert von nutzerzentrierter Entwicklung bestehen, hilft es, den Return on Investment zu betrachten.

Wir zeigen dir hier, warum sich Investitionen in Usability-Tests für ein Unternehmen lohnen, welchen Return on Investment sie ergeben und mit welchen Argumenten du anderen den Mehrwert von UX-Projekten vermitteln kannst:

Was bringt Usability-Testing eigentlich?

Kurz gesagt, sparst du dank Usability-Testing unterm Strich nicht nur Zeit und Geld, auch dein Umsatz steigert sich:

  • Umsatz- und Conversionrate-Steigerung: Nutzern bietet sich einfach ein zu großes Online-Angebot, als dass sie sich durch eine schlecht konzipierte Website quälen. Gute Usability und UX führen also dazu, dass die Nutzer zufriedener sind und gern bei dir kaufen. Wir zeigen dir gleich, welchen sensationellen Return on Investment UX-Maßnahmen haben können.
  • Zeit- & Kostenersparnis: Unter anderem sparst du Zeit und Geld, weil regelmäßige Tests von kleineren Website-Bereichen kein komplettes Redesign erfordern. Und werden Fehler auf der Website früh entdeckt, ist deren Behebung günstiger, als wenn sie erst zu einem späteren Zeitpunkt aufgedeckt werden, wie unser Rechenbeispiel zeigt.
  • Gesteigerte Produktivität: Gute Usability und UX führt dazu, dass deine Nutzer sich besser zurechtfinden und schneller ans Ziel kommen. Erfahre später mehr dazu, wie ein Versicherungsunternehmen mit nur wenigen Änderungen 9 Mio. € Produktivitätsgewinn erzielen konnte.

Usability-Tests können Conversionrate und Umsatz steigern

Schauen wir uns einmal ein konkretes Beispiel an, wie sich eine gesteigerte Conversionrate auf den Umsatz auswirken kann:

  Status Quo Nach UX-Test gestützten Optimierung
Besucher (Traffic) 1.000.000 1.000.000
Conversionrate 2,0 % 2,81 %
Conversions (Anzahl) 20.000 28.142
Warenkorb 50 € 50 €
Umsatz 1.000.000 € 1.407.100 €
Marge 40 % 40 %
Rohertrag (Umsatz*Marge) 400.000 € 562.840 €
Kosten Nutzertests 9.900 € für 3 Tests
Deckungsbeitrag (Rohertrag – Kosten) 350.000 € 552.940 €
ROI (Rohertrag/Kosten) 57:1 (1705 %)

 

Gehen wir davon aus, dass du 9.900 € in Usability-Tests investiert hast (3 Desktop-Tests mit Auswertung, mit jeweils 10 Nutzern) und die Umsetzung der Optimierungspotenziale, die du dabei aufgedeckt hast, zu einer Steigerung der Conversionrate von 2,0% auf 2,81 % geführt haben, also einer Erhöhung um 40 %. Dein Umsatz hat sich dadurch um ca. 400.000 € erhöht.

Setzen wir nun Rohertrag und die Kosten für das Testing ins Verhältnis, ergibt sich ein ROI von 57:1. Du hast also das 57-fache der für die UX-Maßnahmen investierten Summe zurückbekommen.

Nun klingt eine Steigerung der Conversionrate um 40% vielleicht erst einmal recht hoch, ist aber ein durchaus erreichbares Ergebnis, wie unser Kunde MagineTV zeigt. Hier gelang es unseren UX-Spezialisten nach einem UX-Test die Conversionrate für MagineTV um eben jene 40% zu steigern.

Die Frage, wieviel man für UX-Maßnahmen investieren sollte, hängt stark davon ab, welche Conversionrate man erreichen will. Laut einem Artikel der Norman Nielsen Group („Usability ROI declining but still strong“) steigert der Einsatz von 10% des Entwicklungsbudgets für UX-Maßnahmen die Conversionrate um 83%.

Usability-Tests können Deine Neukunden-Akquisitionskosten senken

Eine höhere CR führt auch zu mehr Wettbewerbsfähigkeit, zum Beispiel beim Bieten um Adwords-Anzeigen.

Ein Praxisbeispiel: Nehmen wir an, du zahlst bei Google Adwords für eine Anzeige 1€ pro Klick. Klicken 100 Leute auf die Anzeige und einer davon wird zum Käufer (Conversionrate = 1 %), kostet dich die Gewinnung eines (!) neuen Kunden also 100 €. Steigt die CR auf 5 % (also 5 von 100 Leuten kaufen), zahlst du dagegen nur 20 € pro Kunde.

Durch die Steigerung der Conversionrate kannst du mit demselben Budget (also deinen 100 €) demnach mehr Kunden gewinnen. Oder das Geld nutzen, um höhere Anzeigenangebote abzugeben und so deine Wettbewerbsfähigkeit mit einer weiter oben platzierten Anzeige steigern.

Usability-Tests können Deine Entwicklungskosten senken

Stell dir vor, Usability-Tests haben ergeben, dass deine Kunden Schwierigkeiten mit der Navigationslogik auf deiner Website haben. Diese muss nun neu konzipiert und umgesetzt werden. Was im Prototypen-Stadium noch recht unaufwändig gegangen wäre, gestaltet sich im laufenden Betrieb schwieriger. Denn während bei einem Prototyp meist nicht viel mehr als Drag&Drop von Elementen nötig ist, was in wenigen Stunden erledigt werden kann, verlangt das Umsetzen auf der bereits fertigen Website tagelanges Coden oder sogar das Umstellen ganzer Systeme. Im schlimmsten Fall ist sogar eine Umstrukturierung innerhalb deines Unternehmens nötig, weil deine Category Manager plötzlich für andere Inhalte und Mitarbeiter verantwortlich sind.

Wer frühzeitig im Entwicklungsprozess testet, deckt auch früher mögliche Fehler auf. Je später ein Fehler behoben wird, desto höher sind die Änderungskosten (als Faustregel kann man ein Verhältnis von 1:6:10 anlegen – Entwicklung: Implementierung: laufender Betrieb).

Nehmen wir wieder ein konkretes Zahlenbeispiel:  Während Änderungen im Prototypen-Stadium ca. drei Stunden Entwicklungsarbeit kosten (UX-Designer: 1 Std. = 20 €, Developer: 2 Std. = 45 €), ist bei späteren Änderungen im laufenden Betrieb evtl. sogar ein kompletter Sprint nötig (UX-Designer: 2 Tage = 320 €, Developer: 7 Tage =900 €).¹ Macht also im direkten Vergleich 65 € im Prototypen-Stadium vs. 1.220 € im Livebetrieb.

  Prototypen-Stadium Livebetrieb
Kosten UX 1 Std. = 20 € 16 Std. = 320 €
Kosten Development 2 Std. = 45 € 56 Std. = 900 €
Gesamtkosten Änderung 65 € 1220 €

Usability-Tests können Supportkosten senken

Mozilla konnte durch iteratives Testen und Optimieren seiner Support-Website die Anzahl der telefonischen Support-Anfragen um 70 % senken. Haben Nutzer Probleme, sich mit einem Produkt zurechtzufinden, steigen die Anfragen beim Support. Dieser ist natürlich auch mit Kosten verbunden, denn Supportmitarbeiter müssen geschult und weitergebildet werden, es fallen Kommunikationskosten an, andere Anfragen verzögern sich, mehr Mitarbeiter müssen eingestellt werden und, und, und…

Es gibt Kunden, bei denen der Umfang der eingegangenen Supportanfragen signifikant zurückgegangen ist, nachdem UX-Probleme behoben worden sind, wie eben im Fall von Mozilla. So können sich die Support-Mitarbeiter intensiver den anderen Anfragen widmen bzw. insgesamt schneller auf Anfragen reagieren.

Usability-Tests können die Effizienz der Mitarbeiter steigern

Nicht nur Kunden profitieren von guter Usability, sondern auch die Mitarbeiter selbst. So konnte eine Versicherung die Produktivität ihrer Mitarbeiter im Jahr um 9 Millionen € steigern, und das nur durch kleine Änderungen an einer Eingabemaske.

Bei der Versicherung arbeiten 10.000 Mitarbeiter, von denen jeder die betreffende Buchungsmaske durchschnittlich 10x pro Tag ausfüllt. Wird nun die Bearbeitungszeit pro Maske dank besserer software-ergonomischer Gestaltung um eine Minute gesenkt, ergibt das eine Zeitersparnis von 10 Minuten pro Tag. Bei einem Stundenlohn von 25 € macht das 4 € pro Tag. Das klingt zunächst nach nicht viel, aber innerhalb einer Woche kommt dadurch schon fast eine ganze Stunde Arbeitszeit zusammen, die dem Mitarbeiter nun mehr für weitere Aufgaben zur Verfügung steht. Und hochgerechnet auf die 10.000 Mitarbeiter kommen so rund 1.666 Arbeitsstunden pro Tag zusammen, die deutlich produktiver genutzt werden können als bisher.

Noch einmal in konkreten Zahlen:

  • 10 min Zeitersparnis / Tag = 4 €
  • 4 € x 10.000 Mitarbeiter = 40.000 € Ersparnis / Tag
  • 40.000 € x 220 Arbeitstage im Jahr = 9 Mio € Produktivitätsgewinn

Fazit

Conversionrate-Steigerung sowie Zeit- und Kostenersparnis. So konnte unser Kunde MagineTV beispielsweise durch RapidUsertests mit anschließender Interface-Konzeption seine Conversionrate um 40% steigern und Mozilla gelang es, durch iteratives Testen seine Website zu verbessern und so Anrufe beim Support um 70% senken. Auch Effizienzsteigerungen durch verbesserte Usability haben einen deutlichen Impact, wie uns das Beispiel der Versicherung gezeigt hat, deren Mitarbeiter nach Optimierung der Buchungsmaske wertvolle Zeit einsparen konnten.

Usability-Tests können also zu spür- und messbaren Verbesserungen führen, die sich auszahlen und dein Unternehmen nach vorne bringen.  Und wann testest du?

 

¹Beruhend auf Durchschnittsgehalt auf gehalt.de

14 Ideen für den kreativen Einsatz von Crowd-Usability-Tests

14 Ideen für den kreativen Einsatz von Crowd-Usability-Tests

Claudia Heinze in Testing-Tipps
Lesezeit: 6 Minuten · 29. November 2016
von | 29. November 2016 | Testing-Tipps

Kennen Sie schon alle Möglichkeiten, wie Sie Crowd-Usability-Tests zur Optimierung der User-Experience einsetzen können? Wir haben eine Liste zusammengestellt, die Ihnen hilft, Ihre Website, App oder Software zu analysieren, um anschließend für zufriedene Nutzer sowie steigende Conversions zu sorgen. Dieser einfache Usability-Testplan, hilft Ihnen Ihr Angebot strukturiert und kontinuierlich zu verbessern.

Die Vorteile sind:

  • kontinuierliche Verbesserung der Angebote Schritt für Schritt
  • dauerhafte Hilfestellung durch strukturierten Testplan
  • Rundum-Check all Ihrer Web-Inhalte (Web, App, mobile)

1. Der erste Seiteneinstieg mit Google

Über 90% Marktanteil in Deutschland sprechen für sich: Der Großteil aller Suchanfragen erfolgt über Google. Testen Sie mit beliebigen Zielgruppen, wie gut Ihre Website mit Google gefunden wird und wie die Ergebnisse bzw. Anzeigen auf Ihre Nutzer wirken.

Empfehlung:
Starten Sie Ihren nächsten Usability-Test mit der Einstiegsseite auf Google und lassen Sie die Tester nach Ihren Produkten und Keywords suchen, bei denen Sie gelistet sind.

2. Markenwahrnehmung und erster Eindruck

Wie kommt Ihre Marke in den ersten Sekunden an? Was wird auf Ihrer Startseite oder Landingpage genau wahrgenommen und welche Assoziationen werden vermittelt? Ist Ihre Seite vertrauenerweckend? Bereits in den ersten 5 Sekunden entscheiden Nutzer, ob ihnen eine Webseite gefällt und sie darauf verweilen oder lieber den Besuch abbrechen.

Empfehlung:
Starten Sie einen 5-Sekunden-Test Ihrer Start- oder Landingpage und fragen Sie anschließend Ihre Tester woran Sie sich erinnern und welchen Eindruck sie bekommen haben. Zusätzlich geben Ihnen die Tester ein kurzes Feedback, was an Ihrem Ersteindruck gut bzw. was schlecht ist und welche Assoziationen erzeugt werden.

3. Test der Suchfunktion

Was benutzen Onlineshop-Besucher in 90% der Fälle auf einer Website? Richtig, die Suchfunktion. Eine robuste Suchfunktion ist für jeden Onlineshop von Bedeutung. Lesen Sie dazu auch unsere Studie zu den Suchfunktionen von Elektronik-Onlineshops.

Empfehlung:
Testen Sie Ihre interne Suchfunktion mit möglichst vielen Suchabfragen. Achten Sie auf realistische Szenarien, Kategorie-Suchanfragen und Wörter mit hoher Relevanz für Ihre Seite. Geben Sie den Testern Szenarien vor, aber lassen Sie ihnen genügend Freiheiten, um eigene Suchbegriffe auszuprobieren.

4. Ältere und jüngere Nutzer

Junge Website-Besucher haben häufig ganz andere Ansprüche an eine Website als ältere Nutzergruppen. Während ältere Nutzer ausführlich die Informationen auf einer Webseite lesen, überfliegen junge Nutzer Informationen und konzentrieren sich mehr auf die Bilder (hier haben wir die größten Unterschiede zwischen Alt und Jung zusammengefasst). Es lohnt sich daher, die Inhalte genau an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anzupassen.

Empfehlung:
Untersuchen Sie Ihre unterschiedlichen Zielgruppen. Lassen Sie die relevante Altersgruppen Ihre Seite mit identischen Testszenarien untersuchen, um die verschiedenen Wünsche und Bedürfnisse der Altersgruppen zu erfahren.

5. Checkout-Prozess

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Conversionrate im Checkout? Erfüllen Sie alle Anforderungen an einen einfachen Bezahlvorgang und wie verständlich ist Ihr Bestellformular? Finden Sie die wesentlichen Kriterien für die Optimierung Ihres Checkouts mit einem Usability-Test heraus.

Empfehlung:
Lassen Sie den Checkout Schritt für Schritt durchlaufen, um detailliertes Feedback zu erhalten. Geben Sie direkte Hinweise, wann die Tester zum nächsten Schritt im Checkout wechseln können und klären Sie dadurch all Ihre relevanten Fragen.

Weiterlesen:

6. Wettbewerbsanalyse

Was macht Ihr Wettbewerber besser als Sie? Wo liegen Ihre Stärken? Was sagen Ihre Nutzer in einem direkten Vergleich? Lassen Sie Ihre eigene Website oder App und die von Ihren Hauptkonkurrenten testen.

Empfehlung:
Lassen Sie die Tester auf jeder Website oder App die gleichen Aufgaben bearbeiten. Erfragen Sie die Vor- und Nachteile der beiden Prozesse und welche Lösung sie bevorzugen. Natürlich können Sie auch nur Ihren Wettbewerber untersuchen und so die Stärken und Schwächen detailliert untersuchen, besser verstehen und auf Ihr Angebot umlegen (Tipps für Wettbewerbertests).

7. Newsletter-Test

Newsletter können für Ihre Kunden das Tor zum jeweiligen Angebot sein. Was spricht Ihre Nutzer besonders an und was sind die Anforderungen an einen Newsletter? Lesen Sie auch unsere Studie zu den Usability-Erfolgsfaktoren guter Newsletter.

Empfehlung:
Testen Sie die Newsletter-Anmeldung und den gesamten Newsletter auf Nutzerfreundlichkeit. Eine weitere Möglichkeit ist das Vergleichen von verschiedenen Entwürfen oder mit Konkurrenz-Newslettern, um die beste Informationsübermittlung und attraktivste Darstellung herauszufinden.

8. Bleiben Sie mobil

Smartphones und Tablets werden für Websites und Apps gleichermaßen genutzt. Auch der mobile E-Commerce in Deutschland soll 2016 auf 21,23 Milliarden Euro steigen (Quelle: statista).

Empfehlung:
Untersuchen Sie Ihr mobiles Angebot für Smartphone und Tablet. Wie nutzerfreundlich ist Ihre mobile Seite? Ist die Navigation übersichtlich? Auch die Multi-Device-Experience lässt sich mit Crowd-Usabilty-Tests analysieren.

Weiterlesen:

9. Weihnachtsaktionen testen

Schon im September steht für den E-Commerce der Winter vor der Tür! Angebote und Umstrukturierungen der Websites werden geplant. Binden Sie frühzeitig Ihre Nutzer mit ein.

Empfehlung:
Testen Sie Ihrer Weihnachtsaktionen auf Verständlichkeit. Egal ob Suchmaschinen-Test, Landingpage-Analyse oder Weihnachts-Newsletter. Mit einem Test optimieren Sie rechtzeitig für die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Versuchen Sie möglichst alle Touchpoints der Customer-Journey vor Weihnachten zu testen, um Pannen in dieser stressigen Zeit zu vermeiden. Beachten Sie auch unsere anderen Tipps zur Optimierung des Onlineshops für die Weihnachtszeit.

10. Bestandskundentest

Die Conversion-Rate von Bestandkunden ist im Schnitt neunmal höher als bei Neukunden. Und Stammkunden tragen durchschnittlich zu 26% des Umsatzes bei. Befragen Sie daher Ihre Bestandskunden, was diese an Ihrem Shop schätzen und sich aus Nutzersicht wünschen. Auch bei einem Redesign helfen Ihre Stammkäufer, das Angebot stetig zu verbessern.

Empfehlung:
Laden Sie Ihre Bestandskunden zu einem Crowd-Usability-Test ein, um Ihre Website zu testen. Schauen Sie Ihren Stammkunden beim Nutzen Ihrer Seite über die Schulter und erhalten Sie wertvolle Hinweise. Wir versprechen Ihnen das ein oder andere Aha-Erlebnis! Für mehr Informationen, kontaktieren Sie uns einfach per Chat, E-Mail oder telefonisch.

11. Prototypen-Test

Frühzeitiges testen hilft, das Angebot von Beginn an nutzerfreundlich zu gestalten. Es spart Ihnen Zeit, Aufwand und Stress während der Entwicklung oder nach dem Launch.

Empfehlung:
Testen Sie Mockups und Prototypen frühzeitig. Machen Sie die Entwürfe über eine URL für die Tester zugänglich. Ist ein Login notwendig, teilen Sie die Login-Daten direkt in der ersten Testaufgabe mit (hier geht’s zu weiteren Best-Practices für Tests mit Prototypen).

12. Langzeitstudien mit Crowd-Usability-Tests

Einige User-Experience-Probleme, vor allem bei Apps, werden erst bei der regelmäßigen alltäglichen Nutzung offensichtlich. Crowd-Usability-Tests eignen sich auch, um herauszufinden, was Nutzer zur kontinuierlichen Verwendung motiviert oder was sie davon abhält.

Empfehlung:
Beginnen Sie mit einem Crowd-Usability-Test, der sich auf den ersten Eindruck und die Verständlichkeit beschränkt. Geben Sie dann den Testern die Aufgabe, die Anwendung über den Zeitraum von ein paar Wochen im Alltag zu verwenden und schließen Sie diese Testperiode mit einem zweiten Crowd-Usability-Test ab. Mehr dazu lesen Sie in unserem Blogartikel zum Einsatz von Crowd-Usability-Tests für Langzeitstudien.

13. Internationale Tests

Sie haben einen internationalen Benutzerkreis? Selbst in den westlichen Nationen können kulturelle Unterschiede für Missverständnisse sorgen. Führen Sie daher unbedingt Usability-Tests in den Ländern mit den höchsten Nutzerzahlen durch oder wenn Sie den Markteintritt in einem neuen Land planen.

Empfehlung:
Wir führen RapidUsertests auch außerhalb von Deutschland, Österreich und der Schweiz durch. Kontaktieren Sie uns einfach, wenn Sie dazu weitere Infos möchten.

14. Werbewirkungstests

Sie möchten eine neue Werbekampagne starten, aber möchten vorher wissen, wie diese bei Ihrer Zielgruppe ankommt? Auch hierfür lassen sich Crowd-Usability-Tests einsetzen – egal, ob Flyer, Anzeige, Werbespot, Landingpage…

Empfehlung:
Stellen Sie den Testern das Werbeprodukt einfach per Link zur Verfügung und fragen Sie die Tester nach ihrem Eindruck. Was fällt ihnen positiv, was negativ auf, fühlen sie sich zum Kauf motiviert? Werbewirkungstests lassen sich gut mit 5-Sekunden-Tests und quantitativen Befragungen verbinden.

Fazit: Crowd-Usability-Tests in jeder Phase der Customer-Journey

Wie Sie sehen, lassen sich fast alle Kontaktpunkte während der Customer-Journey mit Crowd-Usability-Tests analysieren und optimieren. Nutzen Sie unsere Übersicht über die Testing-Möglichkeiten als Inspiration für Ihren nächsten RapidUsertest.

Weiterlesen: Sie wollen Ihren Onlineshop optimieren?


Sie benötigen Hilfe bei der Umsetzung?

Ich berate Sie gerne zu konkreten Testideen und zu allen weiteren Fragen rund um Usability und User-Experience!
Per E-Mail oder telefonisch (030 544 870 24).

UX-Beraterin Claudia Heinze

Multi-Device-Testing: Die drei Faktoren der Multi-Device-Experience

Multi-Device-Testing: Die drei Faktoren der Multi-Device-Experience

Maria Müller in User-Experience-Tipps
Lesezeit: 4 Minuten · 15. November 2016
von | 15. November 2016 | User-Experience-Tipps

Wir leben in einer digitalisierten Welt: 90% unserer Aktivitäten finden auf Bildschirmen statt. Dabei beschränken wir uns schon lange nicht mehr auf ein einziges Gerät. Ganz selbstverständlich wechseln wir vom Laptop zum Smartphone, von dort zum Tablet und wieder zurück. Einen Film am Smart-TV  beginnen und im Zug mit Laptop oder Tablet zu Ende schauen; eine Chat-Unterhaltung unterwegs auf dem Smartphone anfangen und zu Hause am Desktop-PC fortsetzen – ständig haben wir Multi-Device-Experiences, nutzen also den gleichen Dienst auf mehreren Geräten. Aber was macht eine GUTE Multi-Device-Experience aus? Welche Faktoren müssen Sie berücksichtigen, um Ihren Nutzern ein gutes Nutzungserlebnis zu bereiten?

Bei der Optimierung der Multi-Device-Experience müssen drei wichtige Faktoren berücksichtigt werden: Komposition, Kontinuität und Konsistenz. Im Folgenden stelle ich diese drei Faktoren vor und gebe Tipps, wie sie erfolgreich umgesetzt werden können. Beginnen wir also mit dem ersten Faktor – der Komposition.

1. Die Komposition – Welche Funktionen auf welchem Gerät?

Viele Anwendungen, wie beispielsweise Facebook, bieten ihren Nutzern nicht alle Funktionen auf allen Geräten an. Den vollen Funktionsumfang gibt es oft nur in der Desktopansicht. Gibt es auf einem Gerät Features, die es auf anderen nicht gibt, bezeichnet man das als die Komposition. Diese Funktionsverteilung kann ein Segen sein, wenn sie die App verschlankt und auf die sinnvollen Use-Cases reduziert; sobald der Nutzer aber Features vermisst, die er auf anderen Geräten kennt, schmälert das die User Experience. Um letzteres zu vermeiden, sollten Sie herausfinden, welche Funktionen die Nutzer auf allen Geräten brauchen und welche zu entbehren sind. Wie wird die Anwendung im Alltag genutzt, was fehlt den Nutzern, welche Features lassen sie mobil links liegen?

Ein extremes Beispiel der Feature-Komposition zeigt sich bei der Adobe-App Capture: Sie dient als Ergänzung zu diversen Adobe-Desktop-Anwendungen und nutzt die Smartphone-Kamera, um Farbschemas aus der Umgebung zu erfassen. Diese können dann mit einem Klick in die Desktop-Programme importiert werden. Die App ergänzt also die Desktop-Programm mit einem Feature, das sie selbst nicht haben – ideal auf den Nutzungskontext angepasst.

Multi-Device-Experience Faktor Komposition

Komposition: Ihnen muss klar sein, was die Nutzer auf welchem Gerät machen, um zu entscheiden, welche Funktionen wo gebraucht werden.

2. Die Kontinuität – Ein fließender Übergang von Device zu Device

Sie haben zu Hause auf der Couch eine Folge Ihrer Lieblingsserie angefangen, müssen zu einem Termin, aber wollen unbedingt wissen, wie es weitergeht? Kein Problem, schauen Sie einfach auf dem Handy weiter. Diese Synchronisierung zwischen den Geräten wird auch als Kontinuität bezeichnet und ist ein essentieller Bestandteil der Multi-Device-Experience. Viele Streaming-Dienste funktionieren auf diese Weise, zum Beispiel Netflix; aber auch Cloud-Speicherdienste, wie Dropbox, nutzen diese Methode. Einzige Voraussetzung dafür ist, dass der Nutzer auf allen Geräten mit demselben Account eingeloggt ist.

Die Synchronisierung muss allerdings für den Nutzer so flüssig wie möglich ablaufen. Finden Sie heraus, wie Ihre Nutzer von Gerät zu Gerät wechseln, überlegen Sie welche Probleme auftreten könnten und wie Sie darauf reagieren. Beispiel: Dropbox sendet eine Warnung, sobald zwei Personen gleichzeitig dieselbe Datei öffnen und bearbeiten.

Multi-Device-Experience Faktor Kontinuität

Kontinuität: Sie müssen wissen, wie Ihre Nutzer von Gerät zu Gerät wechseln, um ein ideale Synchronisierung zu gewährleisten.

3. Die Konsistenz – Das gleiche „Look and Feel“ auf allen Devices

Wer bis vor kurzem die App Meetup verwendet hat, wird sie nicht unbedingt mit der dazugehörigen Website in Verbindung gebracht haben. In der App fehlte das Logo und es wurde ein anderer Rotton verwendet als in der Desktop-Version.  Dieses Vorgehen verstößt gegen das dritte Prinzip der Multi-Device-Experience: die Konsistenz. Hierbei geht es darum, dass der Dienst sofort wiedererkannt wird – egal auf welchem Gerät er geöffnet wird. Das trägt zum Branding bei und schmälert gleichzeitig den Lernaufwand für die Nutzer. Farbgebung, Buttonbeschriftungen, Gestaltung der Elemente… das alles sollte einheitlich gestaltet sein, damit sich die Nutzer auf allen Geräten sofort zurechtfinden. Wer beispielsweise die Facebook-App öffnet, erkennt sofort den typischen blauen Header von der Desktopversion wieder.

Auch Meetup hat in einem Redesign App und Desktopversion aneinander angeglichen: Das Logo wird nun in verkürzter Version auch in der App dargestellt, die Farbgebung ist einheitlich und außerdem verwendet die Navigation auf allen Geräten die gleichen Icons, die auch überall einheitlich benannt sind.

Multi-Device-Experience Faktor Konsistenz

Konsistenz: Ihre Nutzer müssen die Anwendung auf allen Geräten wiedererkennen und sich ohne vergrößerten Lernaufwand zurechtfinden können.

Mit User Research die geeignete Multi-Device-Strategie finden

Vor allem für die Prinzipien Komposition und Kontinuität sollten Sie durch User Research herausfinden, welche Geräte die Nutzer für welche Aktionen verwenden und wie sie zwischen den Geräten hin und her wechseln. In welcher Situation befinden sie sich? Sind sie konzentriert oder unkonzentriert? Sitzen sie gemütlich auf der Couch oder stehen sie gedrängt in einer vollen U-Bahn? Um diese Multi-Device-Experience eindeutig zu evaluieren, ist ein realistischer Nutzungskontext wichtig. Usability-Tests im Labor können daher eigentlich ausgeschlossen werden. Im Idealfall finden die Tests im Alltag der Nutzer statt, mit ihren eigenen Geräten und in ihrer natürlichen Umgebung.

Für die Evaluation der Multi-Device-Experience gibt es verschiedene Möglichkeiten:

  • Häufig wird die Multi-Device-Experience anhand von reiner Datenanalyse untersucht, beispielsweise mit Google-Analytics und anderen Tools. So lässt sich herausfinden, was wann auf welchem Gerät passiert. Die Gründe und Probleme der Probanden bleiben dabei jedoch unergründet.
  • Mit einem einmaligen Remote-Usability-Test können bereits einige dieser Probleme aufgedeckt werden. Vor allem die Kontinuität und die Konsistenz lassen sich mit dieser Methodik überprüfen.
  • Um auch die Multi-Device-Experience der Funktionsverteilung, sprich die Komposition, zu testen, empfehlen wir Langzeit-Studien. Die Nutzer werden dazu aufgefordert eine Anwendung auf ihren verschiedenen Geräten über einen längeren Zeitraum zu nutzen und ihre Gedanken festzuhalten. Hier zu eignen sich Tagebuchstudien oder Langzeit-Crowd-Usability-Tests.
  • Tipp: Befindet sich die Anwendung noch in der Entwicklung, geben Wettbewerber-Tests Einblicke, wie Nutzer Konkurrenz-Dienste verwenden und was ihnen auf bestimmten Geräten fehlt.

Fazit: Eine gute Multi-Device-Experience setzt Kenntnisse der Nutzerbedürfnisse voraus

Um eine gute Multi-Device-Experience zu bieten müssen Sie Ihre Nutzer auf drei Ebenen kennen: Ihnen muss klar sein, was die Nutzer auf welchem Gerät machen, um zu entscheiden, welche Funktionen wo gebraucht werden (Komposition). Sie müssen wissen, wie Ihre Nutzer von Gerät zu Gerät wechseln, um eine ideale Synchronisierung zu gewährleisten (Kontinuität). Und Ihre Nutzer müssen die Anwendung auf allen Geräten wiedererkennen und sich ohne vergrößerten Lernaufwand zurechtfinden können (Konsistenz). Mit diesem Vorgehen garantieren Sie Ihren Nutzern eine positive User Experience mit Ihrem Produkt in allen verschiedenen Nutzungskontexten.

Wie optimieren Sie die Multi-Device-Experience für Ihre Kunden?

Quellen:

Wie Sie mit Crowd-Usability-Tests die Langzeitnutzung Ihres Produkts besser verstehen

Wie Sie mit Crowd-Usability-Tests die Langzeitnutzung Ihres Produkts besser verstehen

Benjamin Uebel in Testing-Tipps
Lesezeit: 3 Minuten · 11. Oktober 2016
von | 11. Oktober 2016 | Testing-Tipps

Usability-Tests und damit auch herkömmliche RapidUsertests haben eine Schwäche. Sie sind zwar sensationell gut darin, User-Experience-Probleme bei der erstmaligen Nutzung eines Produkts aufzudecken; einige User-Experience-Probleme zeigen sich jedoch erst bei der kontinuierlichen Verwendung eines Produkts im Alltag.

Wir nutzen Apps und andere Online-Tools beim Kochen, beim Joggen, beim Taxiruf, auf Reisen, im Büro-Alltag… Ihre Stärken und Schwächen offenbaren sie oft erst in der täglichen Praxis. Sicherlich könnten auch Sie auf Anhieb einige Dinge aufzählen, die Sie an regelmäßig verwendeten Apps stören oder vermissen. Doch wie können Betreiber eines solchen Tools möglichst unkompliziert herausfinden, was Ihre Nutzer nach regelmäßiger Verwendung des Produktes empfinden?

Auch hierfür eignet sich Crowd-Usability-Testing – nur etwas anders angewendet, als Sie das bisher kennen.

Kartenapps sind ein typischer Fall für Langzeit-Crowd-Usability-Tests

Karten-Apps werden typischerweise unterwegs verwendet. Sie decken Ihre Schwächen oft erst bei der regelmäßigen Verwendung im Alltag auf, wenn viele verschiedene Use-Cases durchlaufen wurden.

Karten-Apps werden typischerweise unterwegs verwendet. Sie decken Ihre Schwächen oft erst bei der regelmäßigen Verwendung im Alltag auf, wenn viele verschiedene Use-Cases durchlaufen wurden.

Crowd-Usability-Tests als Langzeitstudien – Fallbeispiel

Für einen App-Test haben wir kürzlich eine Methodik entwickelt, um mit RapidUsertests auch Einblicke in die längerfristige Nutzung eines Produkts zu erhalten.

Die besagte App soll Autofahrer unter anderem beim benzinsparenden Autofahren unterstützen. Durch einen herkömmlichen Usability-Test ließe sich nur die Bedienbarkeit und der erstmalige Eindruck der App testen, nicht aber, ob sie tatsächlich ihren Zweck erfüllt. Daher rüsteten wir unsere Tester bereits zwei Wochen vor dem eigentlichen Nutzertest mit der App aus. Ihre Aufgabe war es, ihr Auto und die App in dieser Zeit genauso zu nutzen, wie sie es im Alltag auch tun würden.

Im anschließenden Nutzertest schilderten die Tester dann nicht nur die Probleme, die sich während der gleichzeitigen App-Nutzung stellten. Viel mehr konnten sie nun auch ihre größten Herausforderungen beschreiben, die sich während der zweiwöchigen Testphase in ihrem Auto gezeigt hatten. So konnten User-Experience-Potenziale aufgedeckt werden, die sich in einem herkömmlichen Usability-Test nicht gezeigt hätten.

Einige Beispiele:

  • Die App erzeugte einen enormen Datenverbrauch pro gefahrenem Kilometer. Den Datentarif einiger Nutzer trieb sie daher an seine Grenzen, was natürlich zu Unmut führte.
  • Die Nutzer konnten außerdem aufdecken, dass einige von der App gesammelte Daten nicht mit den Daten des Fahrzeugs übereinstimmten.
  • Auch die Bewertung bestimmter Features veränderte sich im Zeitverlauf. So erschloss sich der Mehrwert bestimmter Funktionen erst während einer längeren Nutzung. Andere Features, die beim ersten Eindruck überzeugten, wurden hingegen in der Langzeitnutzung nicht mehr als wertvoll empfunden.

Auch wir waren überrascht vom Detailreichtum und der Tiefe der Erkenntnisse in dieser Langzeitstudie. Die Tester gingen extrem gut vorbereitet in den Nutzertest. Alle hatten sich schon während der Testphase Notizen gemacht, auf die sie sich im Nutzertest beziehen konnten. Viele unterstützten diese Erkenntnisse außerdem mit Screenshots, die sie während der Testphase aufgenommen hatten.

Mit Langzeit-Crowd-Usability-Tests testen Nutzer die Usability der App im Auto

Mit den Langzeit-Usability-Tests konnte unser Kunde herausfinden, wie die Nutzer die App im Alltag verwendeten und welche Probleme ihnen beim täglichen Gebrauch auffielen.

Vorteile des Einsatzes von Crowd-Usability-Tests als Langzeitstudien

Folgende Vorteile zeigten sich in diesem Vorgehen:

  • Vielen Testern scheint es leichter zu fallen, über ihre Langzeit-Erfahrungen zu reden, als darüber zu schreiben (wie zum Beispiel in Tagebuchstudien). Sie erzählen detaillierter und können Ihre Probleme besser beschreiben, weil sie das Gefühl haben, dass ihnen jemand zuhört.
  • Beim Usability-Test erklären die Tester ihre Probleme während sie das Produkt nutzen und demonstrieren sie direkt am Produkt. Das ist zum einen verständlicher und nachvollziehbarer und zum anderen fallen ihnen viel mehr konkrete Details ein. Das macht die Interpretation der Ergebnisse deutlich einfacher.

Gerade für Produktmanager von Apps und Websites, die regelmäßig und im Alltag verwendet werden, ist diese Methodik eine gute Alternative zu Tagebuchstudien. Mögliche Anwendungsgebiete könnten sein: Abo-Produkte wie Musik- und Video-Streaming, Kollaborations-Apps, Planungs- und Organisations-Apps, Tracking-Apps sowie Produkte, die häufig verwendet werden, wie z.B. die Bahnauskunft.

Ist diese etwas andere Anwendung von Crowd-Usability-Tests für Sie relevant? Wie würden Sie diese Methodik nutzen?

Bei Fragen zu diesem Thema chatten Sie uns gerne an, schreiben Sie eine E-Mail an info[at]userlutions.com oder rufen Sie an unter 030 544 87 024.

Experten-Interview: Erkenntnisse aus Usability-Tests, Unternehmensbrillen & Bootstrapping

Experten-Interview: Erkenntnisse aus Usability-Tests, Unternehmensbrillen & Bootstrapping

Sophie Krüger in Wir über uns
Lesezeit: 2 Minuten · 26. September 2016
von | 26. September 2016 | Wir über uns

5 Jahre RapidUsertests & Userlutions: Im August 2011 wurde die UX-Agentur Userlutions gegründet und am 01.09.2011 ging RapidUsertests.com live. Tausende Usability-Tests und hunderte Beratungsprojekte später gehört RapidUsertests bei Unternehmen zum Standardrepertoire bei der Online-Optimierung.

Anlass genug, mit den Gründern Benjamin Uebel und Birgit Bärnreuther zurückzuschauen – auf spannende Erkenntnisse aus 5 Jahren Crowd-Usability-Testing und User Centered Design Prozessen.

Stellt euch doch bitte mal kurz vor. Wer seid ihr und was macht ihr?

Birgit: Hi, ich bin Birgit und leite unser Beratungs-Team. Ich koordiniere unsere UX-Projekte und führe selbst User Research durch.

Ben: Hallo, ich bin Ben und bin der Geschäftsführer von Userlutions. Ich bin schon seit 2007 als Usability-Berater tätig.

Wie habt ihr das 5-jährige Jubiläum von RapidUsertests und eurer Agentur gefeiert?

Ben: Zum Userlutions-Jubiläum haben wir alle Familien und Freunde in unsere Büroräume eingeladen. Wir haben auf der Dachterrasse gegrillt und vorher im gesamten Kollegium ein paar Salate zubereitet. Das war ein sehr schöner Abend!

Birgit: Und den RapidUsertests-Geburtstag haben wir intern mit dem Team gefeiert. Dazu haben wir ein Boot inklusive urigem Kapitän gemietet und sind einen ganzen Abend lang die Spree rauf und runter geschippert. Es wurde wieder gegrillt und natürlich das ein oder andere Getränk konsumiert. Viel zu lachen gab es auch – das ist schon eine tolle Truppe, die wir da haben!

Usability-Berater auf anderem Terrain: Für die Jubiläumsfeier bereitet das Team fleißig Salate und Snacks.

Warum hattet ihr eigentlich damals die Idee ein Online-Crowd-Testing-Tool auf den deutschen Markt zu bringen?

Birgit: Wir haben gemerkt, dass auch kleine Unternehmen gerne Usability-Tests machen würden, aber Kosten und Aufwand zu hoch sind. Daher haben wir überlegt, wie das einfacher und schneller gehen könnte als mit Labor-Usability-Tests.
Erst später haben wir verstanden, dass es auch für große Unternehmen attraktiv ist, schneller und kontinuierlicher testen zu können.

Worauf führt ihr das große Interesse an Usability und speziell an Crowd-Usability-Tests zurück?

Ben: Viele Produktmanager wissen inzwischen, dass erfolgreiche Produkte am Nutzer orientiert sein müssen. Daher das große Interesse an Usability und User-Centered-Design. Crowd-Usability-Tests sind natürlich auch eine gute Möglichkeit die eigene Betriebsblindheit und die Unternehmensbrille abzulegen.

Birgit: Produktmanager merken, dass es sich auszahlt, kontinuierlich zu testen statt nur einmal alle paar Jahre oder nach dem Relaunch. Das ist, denke ich, auch einer der häufigsten Fehler – Usability-Tests erst nach dem Relaunch.

Apropos harter Weg: Ihr habt die Firma durch Bootstrapping an den Start gebracht und externes Kapital immer ausgeschlossen, warum?

Ben: Bootstrapping, also aus eigener Kraft das Unternehmen hochziehen, macht glücklicher. Wir haben die Firma ohne externes Kapital komplett aus eigenen Umsätzen auf über 20 Mitarbeiter wachsen lassen.

Was hat sich seit eurer Gründung vor 5 Jahren bezüglich User-Centered-Design verändert?

Ben: Als wir 2011 auf der DMEXCO waren, schien es, als hätte noch niemand etwas von UX gehört. Mittlerweile ist die Branche schon etwas sensibilisierter. Trotzdem liegt noch viel Arbeit vor und hinter uns.

Wie geht ihr dabei vor?

Birgit: Wir haben immer sehr viel Wert darauf gelegt, dass sowohl kleine als auch große Unternehmen kontinuierlich testen können.

Ben: RapidUsertests sollte nie nur ein einfaches Tool für Crowd-Usability-Tests sein, wir wollten mehr bieten. Unser zweites Standbein waren immer  Beratungsleistungen. Zum Beispiel wie man maximale Erkenntnisse aus den Videos zieht und wie Produktmanager UX-Methoden in Unternehmen integrieren können. Daher halte ich im Oktober erneut einen Vortrag beim UX-Congress in Frankfurt. Dieses Mal mit dem Thema: „Zeig mir deine UX und ich sage dir etwas über deine Organisation“

Vielen Dank! Wollt ihr noch etwas loswerden?

Ben & Birgit: Danke an unsere Mitarbeiter, ohne euch wäre das alles nicht möglich! Wir wollen weiter ein Ort bleiben, an den ihr immer mit Freude zur Arbeit kommt und wir gemeinsam für zufriedene Menschen, User-Centered-Entwicklungen und gute Usability sorgen.

Am 5-jährige RapidUsertests-Jubiläum ging es für das ganze Team mit einem Boot auf die Spree.

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