Net Promoter Score: RapidUsertests erfassen jetzt auch die Kundenzufriedenheit

Net Promoter Score: RapidUsertests erfassen jetzt auch die Kundenzufriedenheit

Ilka Marhenke in Neue Features
Lesezeit: 3 Minuten · 1. März 2017
von | 1. März 2017 | Neue Features

Sicherlich erfassen Sie intern bereits die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Vielleicht nutzen Sie dafür auch schon den NPS, suchen aber nach einem Vergleichswert? Um Ihnen ein Maß für die Zufriedenheit Ihrer Kunden an die Hand zu geben, erheben wir ab sofort bei RapidUsertests Ihren Net Promoter Score als Ergänzung zu unseren Ergebnisvideos!

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine sehr verbreitete, einfach zu erfassende Kennzahl. Er misst die Kundenzufriedenheit und korreliert mit dem Unternehmenserfolg.

Die einzige und alles entscheidende Frage: Schätzen Ihre Kunden Ihr Unternehmen so sehr, dass sie es ihren Freunden weiterempfehlen würden?

Net Promoter Score Frage

Sie soll auf einer 10-Punkte-Skala beantwortet werden.

Anhand dieser Skala werden die Befragten anschließend in drei Kategorien eingeordnet:

0-6: Kritiker

7-8: Neutrale

9-10: Promotoren

NPS Promotoren und Kritiker

Zieht man die prozentuale Anzahl der Kritiker von der prozentualen Anzahl der Promotoren ab, erhält man den NPS.

NPS = Promotoren (%) – Kritiker (%)

Beispiel: 43% der Testpersonen sind Promotoren und 14% sind Kritiker, dann liegt der NPS bei 29.

Der Wert kann daher zwischen -100 und +100 liegen, wobei -100 der schlechteste und +100 der beste Wert ist.

Der Mehrwert des Net Promoter Scores? Benchmarking!

  • Benchmarking 1: Vergleichen Sie den RapidUsertests-NPS mit Ihren eigenen gemessenen Werten. So können Sie zum Beispiel herausfinden, wie sich Ihre Nutzer an welchen Stellen der Customer Journey fühlen.
  • Benchmarking 2: Vergleichen Sie Ihren NPS mit anderen Unternehmen oder mit den Durchschnittswerten Ihrer Branche.
  • Benchmarking 3: Vergleichen Sie die Werte mehrerer Usability-Tests – hat sich Ihr NPS seit dem letzten Test verbessert oder verschlechtert?
  • Auch mit dem intern gemessenen Wert können sie den NPS aus den Usability-Tests vergleichen.
  • Bei Vergleichstests (z.B. beim Design-Vergleich) kann er Aufschluss darüber bieten, welche Variante besser ankommt.

Der NPS als Ergänzung zu den RapidUsertests

Um Ihnen eine Möglichkeit zu bieten, unsere Crowd-Usability-Tests besser durch Zahlen abzubilden und Ihre UX-Erfolge messen zu können, erheben wir den Net Promoter Score.

Bei Tests ab sieben Testteilnehmern finden Sie ihn in der Testübersicht:

Net Promoter Score Usability-Test

So wird der NPS im Kundenbereich von RapidUsertests dargestellt.

Dargestellt werden der NPS, die Verteilung der Tester auf die drei Kategorien (Kritiker, Neutrale, Promotoren), sowie der Wert eines früheren Tests. Den Vergleichstest können Sie über das Dropdown-Menü auswählen.

Was ist bei der Interpretation zu beachten:

  • In den meisten Fällen ist die Stichprobe bei RapidUsertests recht klein. Deshalb zeigen wir Ihnen den NPS erst ab 7 Testern an. Trotzdem dient der NPS bei uns nur als Indikator auf eine hohe Kundenzufriedenheit.
  • Die Erhebungssituation nach einem Usability-Test kann anders sein, als bei Vergleichswerten, die sie im Netz finden.
  • RapidUsertests ist natürlich weiterhin primär ein Usability-Testing-Tool. Der NPS dient als eine interessante Ergänzung zu den Ergebnisvideos. Die Ergebnisse des Usability-Tests ermöglichen Rückschlüsse darauf, warum der NPS höher oder niedriger ausfällt.

Fazit: User Experience messbar machen

Die Analyse des Net Promoter Scores ist ein Schritt dahin, User Experience messbar zu machen. Der NPS macht in gewisser Weise die Gefühle Ihrer Kunden quantifizierbar und gibt Ihnen die Möglichkeit, diese Daten besser zu verstehen, zu vergleichen und zu analysieren.
Der Wert alleine reicht natürlich noch lange nicht aus, ermöglicht Ihnen aber den Vergleich mit Ihrer Branche.
Bei RapidUsertests dient der NPS Ihnen als Ergänzung zu den Nutzervideos und sollte auch nur in Zusammenhang mit ihnen interpretiert werden. Außerdem können Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit über alle Tests hinweg beobachten.

Weitere Neuerungen bei RapidUsertests:

  • Testkonzept anpassen und kopieren: Sie können sich Ihr Testkonzept nun im Kundenbereich anzeigen lassen, es von dort aus herunterladen und vor dem Teststart Änderungen vornehmen. Außerdem können Sie das Testkonzept jetzt kopieren und somit für einen neuen, ähnlichen Test verwenden.
  • Qualitätssicherung: Aus der Videoansicht heraus können Sie den Testern nun präzisere Bewertungen geben und einfacher Probleme mit dem Video (z.B. Ton- oder Bildprobleme) melden. So unterstützen Sie uns dabei, unser Testerpanel auf einem hohen Niveau zu halten.
    Sobald Sie einen Tester mit 1 oder 2 Sternen bewerten, schauen wir uns das Problem an und ersetzen Ihnen in der Regel das Testvideo.

Hier finden Sie alle bisherigen Feature-Updates.

Unternehmensinterne UX-Prozesse – Vortrag auf dem UX-Congress 2016

Unternehmensinterne UX-Prozesse – Vortrag auf dem UX-Congress 2016

Sophie Krüger in Wir über uns
Lesezeit: 1 Minute · 19. September 2016
von | 19. September 2016 | Wir über uns

Benjamin Uebel ist Speaker auf dem UX-Congress 2016 in Frankfurt am Main.

Am 06. und 07. Oktober kommen auch dieses Jahr wieder UX- und Usability-Professionals sowie Entscheidungsträger aus den Bereichen E-Commerce, Online-Marketing und Web-Agenturen in Frankfurt zusammen, um sich über aktuelle Themen der User Experience auszutauschen.

Zeig mir deine UX und ich sage dir etwas über deine Organisation

Wie schon in vielen Jahren zuvor, unterstützt Benjamin Uebel den Congress auch dieses Jahr mit einem Fachbeitrag. Am ersten Kongresstag hält der Userlutions-Geschäftsführer einen Vortrag über die Herausforderungen unternehmensinterner UX-Prozesse und wie man ihnen erfolgreich begegnet. Die Erkenntnisse zieht er  aus hunderten UX-Projekten.

Themenschwerpunkte des Vortrags

  • Was sind die häufigsten Organisationsprobleme im Produktmanagement?
  • Wie funktioniert die erfolgreiche Umsetzung von UX-Prozessen?
  • Welche Rolle spielen dabei Konzepte wie User-Centered-Design und Design-Thinking?

Benjamin Uebel gibt Einblicke in die Umsetzung funktionierender UX-Prozesse und zeigt, wie sich User-Experience-Optimierung ideal in bestehende Strukturen integrieren lässt.

Was: Unternehmensinterne UX-Prozesse – Zeig mir deine UX und ich sage dir etwas über deine Organisation

Wann: 06. Oktober um 16:00 Uhr

Wo: Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt – Campus Riedberg | Otto-Stern-Zentrum | Hörsaal OSZ 5 und OSZ 6 | Ruth-Moufang-Straße 2

Weitere Themen des UX-Congress

Besucher des UX-Congress haben an zwei Tagen die Möglichkeit an zahlreichen Vorträgen teilzunehmen. Weitere Themenbereiche umfassen unter anderem Mobile & Responsive UX, UX of Things, UX Design, Methoden & Techniken und Conversion-Optimierung. Hier geht es zum vollständigen Kongress-Programm 2016.

Kongressticket buchen & neue UX-Insights gewinnen

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Sie können sich noch Tickets für den UX-Congress sichern und auch an unserer Session teilnehmen.

Sie haben Fragen zum UX-Congress oder zum Vortrag? Dann kontaktieren Sie uns einfach.

9 Fragen an: Arne Gerdes, Produktmanager bei GameDuell

9 Fragen an: Arne Gerdes, Produktmanager bei GameDuell

Benjamin Uebel in User-Experience-Tipps
Lesezeit: 3 Minuten · 24. Januar 2012
von | 24. Januar 2012 | User-Experience-Tipps

Vor kurzem hatten wir die Gelegenheit, ein Interview mit Arne Gerdes von GameDuell zu führen. Wir befragten Arne zu den Themen Produktmanagement im Spielebereich, der Durchführung von Usability-Tests im Alltag und aktuellen Themen in der Spiele-Branche.


1.    Wer bist Du und was machst Du? Stelle Dich doch mal kurz vor:

Ich heiße Arne und bin Produktmanager für mobile Spiele bei GameDuell. Dort arbeite ich in der Konzeption. Davor arbeitete ich als Produktmanager eines Städteportals.


2.    Thema erfolgreiches Produktmanagement: Welches sind Deine zwei wichtigsten Erkenntnisse?

Erstens, es wird immer Probleme geben.  Zweitens, Du wirst nie genau wissen, wo die Probleme liegen.  Dagegen hilft nur testen, testen, testen. Das einzige Mittel gegen Betriebsblindheit, die sich zwangsläufig einstellt.


3.    Welche (vermeidbaren) Fehler kannst Du immer wieder in der Praxis beobachten?

Es wird häufig versucht, aus quantitativen Umfragen klar interpretierbare Ergebnisse für Fragen der Usability zu bekommen – was in der Praxis nach meiner Erfahrung sehr schwer ist.

Usability-Probleme findet man am besten durch Beobachtung. Wenn schon Online-Survey, dann sollte man möglichst viele offene Fragen stellen. Das erschwert zwar die Auswertung, man schränkt den Raum möglicher Antworten aber nicht zu sehr ein.


4.    Welche Empfehlungen hast Du für den Umgang mit Entwicklern und Designern?

Alle am Produkt beteiligten Personen sollten unbedingt in Usability-Tests einbezogen werden. Wenn man die Ergebnisse nur berichtet, gibt es zwar ein Verständnis für die Probleme, aber nicht zwangsläufig die höchste Motivation, diese auch zu beheben. Denn klar macht es nicht so viel Spaß, eine Funktion noch einmal zu überarbeiten, wenn man auch neue Features entwickeln könnte.

Sobald man jedoch mit eigenen Augen sieht, wie ein Tester mit dem entwickelten Produkt nicht klar kommt, kann die Motivation kaum höher sein. Genau das Gleiche gilt übrigens für alle Entscheidungsträger wie zum Beispiel Geschäftsführer.


5.    Wie stellt Ihr sicher, dass Eure Produkte nutzerfreundlich sind?

Ganz klar, immer wieder testen. Wir haben einen sehr guten Interaktions-Designer im Team, der immer wieder eine ganz andere Sicht auf das Produkt mit bringt und für viele Fragestellungen einen guten Lösungsansatz parat hat. Außerdem sollte man so viel wie möglich hinterfragen und nichts als gegeben betrachten. Nur ein Punkt gilt eigentlich immer: Wenn ein Produkt überfrachtet daher kommt, ist es nicht mehr nutzerfreundlich.


6.    Welche Produkte stehen für Dich für gute Usability – welches Produkt sollte unbedingt mal mit Usern getestet werden?

Amazon ist schon ein Phänomen: Nüchtern betrachtet wirkt die Seite völlig überfrachtet. Sobald man anfängt etwas zu suchen, wird man jedoch erstaunlich gut durchgeleitet. Generell finde ich, dass E-Commerce-Seiten heutzutage sehr aufgeräumt und durchdacht aufgebaut sind.

Facebook dagegen ist ein zweischneidiges Schwert: Teilweise würde ich den Laptop gerne aus dem Fenster schmeißen, bspw. bei den Privacy-Einstellungen. Andererseits haben sie es aber geschafft, Flow zu erzeugen. Man klickt immer weiter, das erinnert teilweise fast schon an das Fernsehen.


7.    Wenn Usability ein Tier wäre, welches wäre es?

Haha, interessante Frage. Vielleicht sollte sie ein Chamäleon sein: Du siehst es nicht, aber es ist da.


8.    Was ist die Besonderheit, Spiele zu konzipieren und zu entwickeln im Vergleich zu Webseiten?

In einem Spiel gibt es viel mehr Interaktionspunkte als auf einer Webseite. Bei Webseiten musst du zunächst herausfinden, was die Besucher der Seite eigentlich wollen. Beim Design eines Spiels hat man tendenziell mehr Freiheiten. Denn es gibt ja nur ein großes Ziel: Du willst die Spieler gut unterhalten. Ich finde es bei einem Spiel leichter, sich in die Nutzer hineinzuversetzen als bei einer Webseite.

Normalerweise merkt man sofort, ob es Spaß macht und unterhält, allerdings wirst du viel Zeit damit verbringen, die vielen Interaktionspunkte zu konzipieren, das richtige Fein-Tuning zu finden und nicht zuletzt dem Spieler das Spiel zu erklären.


9.    Welche Themen sind für Dich gegenwärtig spannend?

Gamification ist für mich ein spannendes Thema. Allerdings bedeutet Gamification nicht, dass auf jeder Webseite Erfahrungspunkte gesammelt oder Stufen erreicht werden müssen. Jedoch können sich Webseiten in zumindest zwei Punkten einiges von Spielen abgucken: Spielerisches Lernen und Spaß im Umgang mit dem Produkt, sprich die User Experience. Nur eines von vielen Beispielen sind Touren, die ja im Kern nichts anderes sind, als ein Tutorial für eine Webseite oder eine Dienstleistung.

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Über Game Duell:

GameDuell ist Europas größter Spieleanbieter, der Social Games sowohl auf eigenen Websites, auf Sozialen Netzwerken, als auch auf mobilen Geräten, wie z.B. iPhone, iPad und Android anbietet. Die Gewinner der Spiele erhalten im Gegensatz zu ähnlichen Angeboten Geld statt Sachpreisen oder virtuelle Güter. Kooperationen bestehen unter Anderem mit Bild.de, Lycos, MSN oder Web.de.