3 Gründe, warum gute Usability wichtig ist

3 Gründe, warum gute Usability wichtig ist

Userlutions Team in User-Experience-Tipps
Lesezeit: 3 Minuten · 26. April 2017
von | 26. April 2017 | User-Experience-Tipps

Mit schlechten Websites musste sich sicherlich jeder von uns schon herumschlagen. Das Spektrum reicht von nicht auffindbaren Login-Bereichen, über irrelevante Suchergebnisse bis hin zu unlesbarem Content aufgrund schlechten Kontrasts.

Für die Betreiber dieser Websites bedeutet das vor allem: schlechte Kennzahlen und unzufriedene Nutzer.

Warum gute Usability so unverzichtbar ist, erklären wir mit 3 handfesten Gründen.

1. Kunden und Umsatz gehen verloren

Einkaufen ist heutzutage so einfach und bequem wie nie zuvor. In Zeiten des Online-Shoppings ist jedes Produkt für den Nutzer nur wenige Klicks entfernt. Dies steigert jedoch auch die Erwartungshaltung der Nutzer: Wenn es auf dem Weg zum Kauf zu viele „Stolpersteine“ bzw. Usability-Hürden gibt, wechselt der Kunde entweder den Anbieter oder verliert das Interesse und widmet sich anderen Dingen. Im Umkehrschluss bedeutet das: Gestaltet eine Website das Einkaufen für den Nutzer einfach und angenehm, kauft dieser gerne ein und bleibt mit höherer Wahrscheinlichkeit treu.

 Dass gute Usability deinen Umsatz steigert, rechnen wir dir hier vor.

2. Verwirrung & Frust beim Kunden

Wenn ein Nutzer eine Website verwendet, bildet er sich automatisch und sofort ein Urteil. Er bewertet die Aufmachung, die Gestaltung, das Look and Feel und viele weitere Details – mehr oder weniger bewusst. Eine schlechte Usability führt beim Webseitenbesucher zu 2 Dingen:

  1. Verwirrung und Missverständnis: Wird auf eurer Website nicht auf den ersten Blick deutlich, was ihr anbietet und was eure Alleinstellungsmerkmale sind, verwirrt das die Nutzer. Sie verpassen bzw. missverstehen möglicherweise zentrale Informationen oder Eigenschaften eures Angebots. Er wird eure Website wieder verlassen und behält ein unklares Bild im Kopf.
  2. Frust und innerer Dialog: Der Nutzer fragt sich, warum er sich so anstrengen sollte; es entsteht ein innerer Aufwand-Nutzen-Konflikt. Als Folge wird der Nutzer eure Website oder euer Produkt zum Kauf nicht weiter in Erwägung ziehen, und sich einen anderen, nutzerfreundlicheren Anbieter suchen. Vielleicht erzählt er sogar seinem Bekanntenkreis von seiner schlechten Erfahrung.

Dies kann zu einer unnötig schlechten Reputation  und damit wieder direkt zu Punkt 1 (Umsatz geht verloren) führen.

Eine gute Usability beugt Missverständnissen und Frust vor und die Zufriedenheit der Nutzer steigt.

3. Erhöhter Serviceaufwand

Nutzer einer Website mit schlechter Usability werden mit vielen ihrer Fragen allein gelassen. Wenn ihr Glück habt, geben sie nicht sofort auf, sondern wenden sich an euren Kundendienst. Der muss aber natürlich bezahlt werden – Supportmitarbeiter müssen geschult und weitergebildet werden, es fallen Kommunikationskosten an, mehr Mitarbeiter müssen eingestellt werden und, und, und…

Mit einer guten Usability lässt sich dieser Kostenaufwand reduzieren und euer Support wird gleichzeitig besser – weniger Anfragen bedeuten, dass eure Mitarbeiter sich mehr Zeit für die eingehenden Anfragen nehmen bzw. schneller reagieren können.

Wie kommt man zu einer guten Usability?

Um die Usability eurer Website zu optimieren, startet ihr am besten mit einer Bestandsanalyse. Dazu holt ihr euch in einem Usability-Test Feedback von Nutzer eurer Zielgruppe zu dem gesamten Nutzungsprozess eurer Website. Vor allem Remote-Usability-Tests eignen sich für diese Erhebung, da sie schnelle und kostengünstige Ergebnisse liefern (und vielseitig einsetzbar sind). Wenn ihr noch keine Erfahrung mit Usability-Tests habt, könnt ihr euch von einem UX-Experten bei  der Erstellung und Auswertung unterstützen lassen.

Ergänzend dazu solltet ihr außerdem eine User-Research durchführen, in der ihr eure Nutzer befragt, was ihre Pains, ihre Anforderungen und ihre Bedürfnisse in Hinblick auf euer Produkt sind.

Anhand dieser beiden Maßnahmen werdet ihr sicherlich schon viele Optimierungen an eurer Website vornehmen können.  Früher oder später werdet ihr jedoch nicht darum herumkommen, euch Usability-Expertise ins Team zu holen, sei es durch einen neuen Mitarbeiter, durch Schulungen und Weiterbildungen oder durch die Zusammenarbeit mit einer Usability-Agentur.

In Zukunft solltet ihr jede größere Anpassung und jedes neue Feature eurer Website einem Usability-Test unterziehen – und zwar möglichst früh im Entwicklungsprozess. So spart ihr euch teure Programmierungskosten für fehlerhafte Produkte.

Falls ihr Probleme habt, eure Stakeholder von Usability-Maßnahmen zu überzeugen, haben wir hier einige Tipps für euch.

Fazit: Gute Usability zahlt sich aus

Eine gute Usability steigert die Neukundenzahlen und den Umsatz, sie reduziert Frust und Verwirrung beim Nutzer, senkt die Supportkosten und sorgt für treuere Kunden.

Doch für die Wichtigkeit von Usability sensibilisiert zu sein, ist nur der erste Schritt. Um die Usability der eigenen Website zu verbessern muss man selbst aktiv werden.

Holt euch Usability-Expertise ins Team, befragt eure Nutzer in User-Research und führt Usability-Tests eurer Website und allen neuen Features durch. Vor allem Remote-Usability-Tests bieten die Möglichkeit, günstig und einfach zu testen.

Die Ergebnisse werden sich schon bald positiv auf eure Kennzahlen auswirken.

 Was unternehmt ihr, um die Usability eurer Website zu verbessern?

Schadet die AGB-Checkbox der Usability?

Schadet die AGB-Checkbox der Usability?

Benjamin Uebel in User-Experience-Tipps
Lesezeit: 2 Minuten · 29. September 2016
von | 29. September 2016 | User-Experience-Tipps

Viele Online-Shops nutzen bei der Kaufbestätigung eine Checkbox zur Bestätigung der AGB. Doch vor allem die größeren Shops wie Amazon, Zalando und Asos verzichten inzwischen darauf. Aus rechtlicher Sicht ist die Checkbox auch gar nicht notwendig. Ein klarer, unmissverständlicher und verlinkter Hinweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist per Gesetz ausreichend.

So kann der Text beispielsweise lauten: „Bitte beachten Sie unsere AGB [Link!] sowie unsere Widerrufsbelehrung [Link!]“. Weitere Informationen über die Rechtslage bei AGB-Bestätigungstexten und Häkchen-Setzen finden Sie z.B. bei der IT-Kanzlei München.

Und aus Usability-Sicht? Sollten Sie die Checkbox zur Bestätigung der AGBs weglassen, um den Buchungsprozess nutzerfreundlicher zu machen?

Vor- und Nachteile der AGB-Checkbox aus Usability-Sicht

Für die Abschaffung der Bestätigungs-Checkbox spricht:

  • Es sind weniger Klicks notwendig, um die Bestellung abzuschließen. Im Checkout gilt das Grundprinzip, die Nutzer so wenige Eingaben machen zu lassen wie möglich. Vor allem bei traffic-starken Shops könnte dies einen leichten Einfluss auf die Conversion haben.
  • Die Frustrationsquellen werden reduziert. Wie oft passiert es, dass man vergisst, die AGBs zu bestätigen und die Buchung deshalb länger dauert? In solchen Fällen wird die User-Experience also erhöht.
  • Diese bessere User-Experience könnte sich in einer höheren Loyalität niederschlagen. „Ach, das war der Shop, wo der Checkout nicht so anstrengend war. Da kauf ich schnell mal wieder ein.“

AGB Bestätigung ohne Checkbox bei Amazon

Amazon hat eine sehr hohe Kundenbindung und verzichtet seit Jahren auf eine AGB-Checkbox beim Bestellen.

Warum die Checkbox zur AGB-Bestätigung sinnvoll sein kann:

  • In Usability-Tests sehen wir immer wieder, dass einzelne Nutzer skeptisch werden, wenn die Checkbox fehlt. Die gefühlte Seriosität des Shops nimmt ab. Bei eher misstrauischen Online-Shoppern könnte dies zu einem Abbruch führen, besonders wenn sie von vornherein unsicher über die Kaufentscheidung waren.
  • Der oben beschriebene positive Effekt auf die Conversion könnte dadurch aufgehoben werden.

AGB Bestätigung mit Checkbox bei mymuesli.com

Die Checkbox gibt den Nutzern ein Gefühl von Transparenz und Seriosität (hier bei mymuesli.com)

Fazit – Checkbox Ja oder Nein?

Aus Usability- und Conversion-Sicht kann es durchaus sinnvoll sein, auf die Checkbox zur AGB-Bestätigung zu verzichten. Und je mehr Shops darauf verzichten, desto alltäglicher wird es für die Nutzer – das Seriositätsproblem könnte daher bald Vergangenheit sein.

Wir sehen hier für Produktmanager interessantes Potenzial für einen A/B-Test, um herauszufinden, ob der Checkout mit oder ohne AGB-Checkbox besser konvertiert.

Welche Erfahrungen haben Sie in Ihrem Shop mit der Bestätigung der AGBs gemacht? Haben Sie vielleicht sogar schon einen A/B-Test zu diesem Thema durchgeführt?

3 Tipps für besser konvertierende Call-To-Actions im Checkout

3 Tipps für besser konvertierende Call-To-Actions im Checkout

Christian Kleemann in RapidUsertests-Studien
Lesezeit: 3 Minuten · 4. Februar 2015
von | 4. Februar 2015 | RapidUsertests-Studien

Der Online-Einkauf ist immer nur einen Klick entfernt. Dabei hängt der Kaufabschluss im Checkout-Prozess neben einem leichten Informationstransfer auch von der Button-Bezeichnung ab. In unseren Nutzeranalysen sehen wir immer wieder, worauf es bei der Benennung von Call-To-Actions (CTA) ankommt und wie die klassischen Fehler aussehen.

Schlechte Call-To-Actions führen zu Kaufabbrüchen

Um Nutzer durch den Kaufprozess zu führen, erfreut sich die Button-Bezeichnung “Weiter” großer Beliebtheit. “Weiter”, wenn man den Warenkorb verlässt, “Weiter”, um Adressdaten einzugeben, ein Klick auf “Weiter”, um zur Bestellübersicht zu gelangen. Unterschiedliche Aktionen, die durch einen ständig gleich lautenden Call-To-Action benannt werden und wichtige Informationen vermissen lassen.

In unseren Nutzeranalysen beobachten wir jedoch häufig eine anderes Bedürfnis seitens unserer Tester. Eine schlecht gewählte und uneindeutige Beschriftung der Call-To-Actions führte zu vermehrtem Unwohlsein beim Kaufen des Produktes. Die erste Hürde trat bereits im Warenkorb auf. Eine eher abschreckende Farbe (rot) des Buttons “Hinzufügen” sorgte für Misstrauen bei den Usern. Durch die Farbwahl fühlten sich die Nutzer schon beim Hinzufügen unter Druck gesetzt.

Da die Buttons die durchzuführende Handlung nicht klar wiedergaben, entstand im Checkout vermehrt Verwirrung. Den Nutzern war nicht klar, wohin der Klick des Buttons führt. Anschließend sahen sich die Webseitenbesucher mit einem unerwarteten Kaufabschluss konfrontiert.

Schlechte Call-To-Actions führen bei Nutzern zu:

  • Misstrauen im Warenkorb
  • Verwirrung im Checkout-Prozess, da nächste Schritte nicht kommuniziert werden
  • Unsicherheit im Kaufabschluss (Habe ich alles richtig gemacht?)
  • Abbruch der Bestellung
  • Nachträglicher Stornierung, da der Kauf zu überraschend war

Zulässige Call-To-Actions im eCommerce

Abb.1: Erlaubte und unzulässige Bezeichnung des Kaufen-Buttons im Warenkorb für eCommerce-Betreiber


Spätestens seit die Button-Lösung für Onlineshops in Kraft getreten ist gibt es eindeutige Richtlinien, wie eCommerce-Betreiber den finalen CTA im Checkout zu benennen haben. Wir haben noch 3 weitere Tipps für eCommerce-Betreiber.

1. Richtige Button-Benennung im Checkout aus Usability-Sicht

Sagen Sie Ihren Nutzern, was durch die Interaktion mit dem Button passieren wird!

Häufig sind es ältere und nicht shopping-affine User, die einzelne Schritte im Checkout nicht bemerken oder kennen. Zeitgleich sind sie sich über Abläufe unsicher und wollen mehr Informationen darüber, was beim Klicken passieren wird. Grundsätzlich sind Internetuser eher bereit eine Handlung durchzuführen, wenn klar ist was passieren wird.

Verfügt der Shop über einen mehrstufigen Checkout-Prozess (Adresseingabe, Versand & Zahlungsart, Bestellübersicht, Abschluss) empfehlen wir statt “Weiter”, die Beschriftung mit dem Zusatz des nächsten Schrittes zu ergänzen, z.B. Weiter zur Adresseingabe.

Beispiele für eindeutige Call-To-Actions Bezeichnungen im Checkout:

  • In den Warenkorb legen
  • Artikel zum Warenkorb hinzufügen
  • Weiter zu den Zahlungsdetails
  • Weiter zu den Versandoptionen
  • Weiter zur Bestellübersicht

2. Die richtige Farbwahl für Call-To-Actions

Auch die Farbe des Call-To-Actions ist wichtig. In einer unserer letzten Untersuchung des Onlineshops www.soxego.de gaben die Nutzer die abschreckende Wirkung des Buttons im Warenkorb mehrfach an. Die Farbe rot erzeugte bei den Testern vermehrt Misstrauen und Unwohlsein.

Nach der Farbänderung (grün) und Auswertung der neuen Daten, verzeichnete soxego 60% weniger Kaufabbrüche im Warenkorb.

Call-To-Action Usability im eCommerce

Abb.2: Links: Der CTA im Warenkorb von soxego schreckte die Tester wegen Farbgebung und Wording ab und steigerte das Misstrauen. Rechts: neuer CTA in der Farbe grün führte zu 60% weniger Abbrüchen im Warenkorb.

3. Den richtigen Call-To-Action für Ihre Zielgruppe finden

Egal, ob es um eine eindeutige Benennung oder die Wahl der richtigen Farbe geht. Onlineshops müssen immer Zielgruppe, Dienstleistung und Produkt im Fokus behalten. Man kann die richtige Farbe der Call-To-Actions nie pauschal beurteilen. Führt die Farbe rot bei einem Shop zu abschreckender Wirkung, gibt es durchaus Beispiele wo dies funktioniert (z.B. otto.de).

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Abb.3: Roter CTA auf otto.de. Die Farbwahl passt zu den Farben des Unternehmens. Der erhöhte Bekanntheitsgrad trägt zudem zum Vertrauen bei und schreckt Nutzer an dieser Stelle nicht ab.


Auch die ausreichende Benennung sollte immer zusammen mit der Fokusgruppe untersucht werden. Durch Nutzertests erhalten Shopbetreiber wertvolle Erkenntnisse, wie bestimmte Bezeichnungen und Aufmachungen bei den eigenen Usern ankommen.

Mehr Tipps für das Optimieren von Onlineshops

UXmas – machen Sie Ihren Onlineshop fit für’s Weihnachtsgeschäft

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Ilka Marhenke in User-Experience-Tipps
Lesezeit: 2 Minuten · 16. Oktober 2014
von | 16. Oktober 2014 | User-Experience-Tipps

Weihnachten kommt gefühlt jedes Jahr früher. Schon im September lachen uns Lebkuchen und Spekulatius aus den Supermarktregalen an. Was der Einzelhandel schon verstanden hat, ist im eCommerce noch nicht überall angekommen: Man kann sich (fast) nicht früh genug auf die umsatzstärkste Zeit des Jahres vorbereiten.

Die 4 verschiedenen Käufertypen zur Weihnachtszeit

Im letzten Jahr haben wir die 4 verschiedenen Käufertypen zur Weihnachtszeit vorgestellt: die Frühkäufer, Adventskäufer, Spätkäufer und Last-Minute-Käufer. Während der Frühkäufer sich gerne von Frühbucher-Rabatten überzeugen lässt, geht es dem Last-Minute-Käufer nur noch darum, dass er sich auf (besonders kurze!) Lieferzeiten verlassen kann.

Analysieren Sie Ihre Käufertypen

Doch nur wenn Sie Ihre speziellen Käufertypen kennen, können Sie für Ihren Onlineshop das meiste aus der Weihnachtszeit herausholen. Schauen Sie sich dazu das Kaufverhalten Ihrer Kunden aus den vergangenen Jahren an:

  • Welche Produkte wurden im Oktober, November und Dezember in den letzten Jahren besonders häufig gekauft? – Heben Sie diese in speziellen Aktionen hervor
  • Welche Warenkorbgrößen sind in den verschiedenen Kaufphasen typisch? – Setzen Sie Anreize diese zu erhöhen, z.B. durch kostenfreie Lieferung bei einem höheren Warenkorb-Wert

So bekommen Sie ein gutes Bild von Ihrem Früh-, Advents-, Spät- und Last-Minute-Käufer.

Abb.1: Thalia.de bietet schon im Oktober Vorweihnachts-Rabatte an – Ideal um den Frühkaufer zu konvertieren

Für jeden Käufertypen eine Weihnachtsaktion

Kennen Sie erst die typischen Produkte, die von Ihren verschiedenen Käufertypen gekauft werden, können Sie Ihre Weihnachtsaktionen konkret nach diesen ausrichten:

1. Planen Sie 3-4 Aktionen – eine für jeden Ihrer Käufertypen

  • Stellen Sie beliebte Produkte auf der Startseite besonders in den Fokus
  • Bieten Sie passende Rabatt-Aktionen an

2. Planen Sie passende Landing Pages für Ihre Aktionen

  • Stellen Sie so sicher, dass Käufer, die nach dem Geschenk suchen wirklich auf Ihrer Seite landen
  • Jede Landing Page sollte SEO-optimiert sein, damit sie auch über Google gefunden wird
  • Jede Landing Page sollte die Nutzer animieren, bei Ihnen einzukaufen

3. Passen Sie Produktempfehlungen an

  • Zeigen Sie Ihren Besuchern schon auf der Startseite, der Produktdetailseite oder im Warenkorb Produkte, die oft zur Weihnachtszeit gekauft werden

4. Testen Sie Ihre Weihnachtsaktionen vorab mit einem Usability-Test

Abb.2: Cyberport.de kommuniziert die Oktober-Highlights auffällig mit Angebotsumfang, Benefit (Top-Marken supergünstig, Verknappung und einem Call2Action)

Das sollten Sie zur Weihnachtszeit noch beachten:

  • Bieten Sie ausreichende Zahlungsmöglichkeiten an: Der Großteil an Deutschen bevorzugt immer noch den Kauf auf Rechnung
  • Stellen Sie auch zu Stoßzeiten einen guten Kundenservice sicher und bieten Sie nur Services an, die Sie auch stemmen können
  • Stellen Sie schnelle Lieferzeiten sicher und kommunizieren Sie diese klar und deutlich
  • Nutzen Sie ein festliches Design, um Ihre Kunden in Weihnachts- und Kaufstimmung zu versetzen
  • Bieten Sie Gutscheine an, die einfach ausgedruckt werden können

Gerade Weihnachten kommen auch Nutzer auf Seiten, auf denen Sie sonst vielleicht nicht unterwegs sind. Nutzen Sie diese Chance die neuen Besucher von sich zu überzeugen. Testen Sie daher VOR dem Weihnachtsgeschäft, um eventuelle Barrieren, die den Kauf verhindern, auszuräumen.

Weiterlesen: Nicht nur für die Weihnachtszeit – Wie Sie Ihren Onlineshop optimieren

Vertrauen beim Online-Einkauf: 5 Tipps zur Optimierung Ihres Onlineshops

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Userlutions Team in User-Experience-Tipps
Lesezeit: 2 Minuten · 8. Oktober 2014
von | 8. Oktober 2014 | User-Experience-Tipps

Zahlreiche  RapidUsertests von Online-Shops belegen, dass das Vertrauen in eine Website bzw. in den Anbieter, ein entscheidendes Kriterium bei der Kaufentscheidung ist.
Bedenken in Bezug auf die Zahlungssicherheit und den Datenschutz trüben jedoch das Vertrauen. Da im Online-Handel meist kein persönlicher Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer entsteht, müssen andere Maßnahmen getroffen werden. Wir geben Ihnen Tipps an die Hand wie Sie das Vertrauen Ihrer Besucher gewinnen.

1. Zeigen Sie Ihre Gütesiegel offensichtlich

Viele unserer Tester geben an, dass ein Gütesiegel Ihren Einkauf im Onlineshop beeinflusst. Dies gilt vor allem, wenn der Shop unbekannt ist oder der Verbraucher noch keine persönlichen Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht hat. Gütesiegel sind also essentiell für den ersten vertrauenserweckenden Eindruck eines Shops.

Check-Liste Gütesiegel:

  • Positionieren Sie die Siegel im sichtbaren Bereich Ihrer Website, damit sie sofort gefunden und wahrgenommen werden.
  • Platzieren Sie die Siegel auf jeder Seite und auch im gesamten Check-Out deutlich sichtbar.
  • Vermeiden Sie die Verwendung unbekannter oder gar selbsterstellter Siegel

Folgende Gütesiegel sind besonders bekannt und werden von der Initiative D21 in der Studie „Vertrauen beim Online-Einkauf“ empfohlen:

2. Präsentieren Sie gängige Zahlungsverfahren

Besonders beliebt bei den Kunden ist die Möglichkeit auf Rechnung zu zahlen oder Paypal zu nutzen. Präsentieren Sie die Logos der einzelnen Verfahren und Anbieter bereits auf der Startseite. Der Nutzer überblickt sofort, ob eine Zahlungsart seiner Wahl angeboten wird und sich der weitere Besuch des Shops lohnt.

 Zeigen Sie Versand- und Zahlungsmöglichkeiten bereits auf der Startseite offensichtlich an, denn Transparenz erzeugt Vertrauen.

3. Achten Sie auf aktuelle Inhalte

Veraltete Inhalte erwecken den Eindruck, die Seite wird schlecht betreut, was sich automatisch auch auf die Vertrauenswürdigkeit Ihrers Onlineshops auswirkt.

4. Bieten Sie gut sichtbare Kontaktmöglichkeiten

Die Einblendung einer Telefonnumer auf der Startseite fördert ebenfalls das Vertrauen potentieller Kunden. Jedoch sollte es sich dabei nicht um Mobilfunknummern oder teure 0800-Nummern  handelt. Auch durch das Angebot eines Live-Chats kann Ihre Seite in puncto Vertrauen aufholen.

5. Sorgen Sie für Vertrauen durch gute Shop-Usability

Ihre Besucher sollten immer das sichere Gefühl haben zu wissen, wo genau sie sich derzeit befinden, wie sie schnell zu Ihrem Ziel gelangen und was als nächstes auf sie zukommt. Wird der Besuch des Online-Shops als positiv erlebt, verbessert sich auch die Einstellung des Nutzeres gegenüber dem Anbieter. Ein nutzerfreundlicher Onlineshop hilft Unsicherheiten beim Nutzer abzubauen und trägt so maßgeblich zur Vertrauensbildung bei. Zufriedene Kunden kehren zudem aufgrund positiver Erfahrungen wieder und empfehlen Ihren Online-Shop weiter.

 Nehmen Sie Ihren Nutzern die Ängste beim Online Shopping und gestalten Sie Ihren Shop nutzerfreundlich (Studie „Vertrauen beim Online-Einkauf“ der Initiative D21)


Mehr Tipps zur Onlineshop-Optimierung

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